广汽本田第九届售后服务技术技能竞赛总决赛纪实

　　“减少顾客进店等待时间”、“事先确定客户维修或保养的问题”、“为车主开辟一条绿色通道”……面对“为什么要进行客户预约？”的考题，9台18名选手以比操做鼠标“秒杀”还快的速度，闪电般地摁下桌面上的抢答器，娓娓道来。

　　这是不久前发生在广汽本田第九届售后服务技术技能竞赛总决赛现场的一幕。经过预选赛、分站赛的重重考验，60家店、120名代表广汽本田售后服务体系最高水平的售后服务精英，角逐本次大赛的最高荣誉。

　　有过进4S店保养和维修经历的车友都知道，是哪位技师为自己的车维修或保养，往往心里没底。点菜式地指名道姓定位技师又不现实，因而提车后常常对爱车的维保质量犯嘀咕。为提高整个售后服务体系的水平，让每位用户都能真正得到“亲速确安”的感受，广汽本田特地将本次售后服务的主题确定为团体赛。

　　以竞赛提升团体服务质量

　　“我的车钥匙不见了，担心车辆安全，给我把身带钥匙就能点火的这项功能取消吧。”在实操现场，这道针对第八代雅阁车型的模拟考题，同时摆在了前台接待和维修技师的面前。

　　“这道考题设置了两个故障，根据客户的描述现象，要求选手们快而准地把问题解决掉。”一位考官在现场对记者介绍说，“其实钥匙并没有丢，我们把它藏在车的一个隐秘角落。这道题，既考核前台接待快速判断问题并分类的能力，也检验维修技师解决电器部分故降的水平，看似容易，实际并不简单。”

　　有关统计表明，今年上半年，全国汽车消费投诉共计6482件，比去年同期增长55.6%，排在大宗商品投诉的第三位。其中，关于质量权益、售后服务、营销合同的投诉位居前三。

　　2010年，广汽本田的市场保有量已突破了200万辆。作为国内首家导入“四位一体”特约销售服务模式的汽车厂家，广汽本田一直没有停止在售后服务领域的改善和创新。希望通过提供舒适的购车环境，专业健全的售后服务，纯正的零部件，使用户在购车和用车过程中得到高保障的服务，赢得顾客的信赖。

　　早在2001年，广汽本田就在汽车行业内首次开展了售后服务技术技能竞赛，开了行业的先河。此后至今，该项比赛已经成功的举办了八届，而每届的竞赛主题都是依据消费者的反馈、市场形势的发展而制定的：机修、技术新人擂、团体快修、前台接待技能、钣金和喷漆技能、综合技能、诊断技能、服务顾问技能等相继成为了广汽本田售后服务竞赛的主题，切实做到了“顾客为先”。

　　据介绍，本届售后服务技术技能竞赛于4月9日启动，全国共有447家广汽本田特约店参加。本届竞赛旨在通过模拟服务顾问和机电维修人员在日常工作中遇到的各种情形和问题，考核其技术水平和服务技能，既包含前台的礼仪和接待流程，同时又涵盖了汽车专业知识、问诊技能、故障诊断和修复等内容，以进一步提高顾客的售后服务满意度。

　　打造完善高效的服务体系

　　《这不是一个人的喜悦》、《细节决定成败》、《关于接受客户投诉的技巧与心得》、《因为专业，所以信赖》……一个个广汽本田从全国各个4S店征集的优秀论文，也出现在大赛现场的展示区。

　　此外，来自于广本旗下4S店的一批如“加装导航仪引起防爆系统异常报警”等优秀技术案例，以及“和田和田、和谐向前”等招贴海报，在现场异常醒目。从中不难发现，广汽本田不仅重视在产品和服务技能上精益求精，还在整个售后服务体系的建设上，追求更深更广的充实与完善，使“感世界而动”的企业精神文化深植在售后服务体系的土壤。

　　据介绍，广本在全国范围内建成了北京、上海、广州、成都4个培训中心，涵盖了维修、钣金、喷漆技术培训等功能，有数十名讲师向特约店提供更加专业、系统的培训。同时，还率先导入双人快修和24小时紧急救援服务，率先在行业内开展绿色特约店的建设和导入水性涂料……

　　在今年车市的期中考试中，广汽本田的第八代雅阁以82651台的绝对优势在竞争异常激烈的中高级车市中成功卫冕，再次续写传奇。究其原因，在服务领域的高质量赢得的口碑功不可没。第八代雅阁实行“整车三年十万公里”保修政策，成为同级别车型中最高标准的保修政策，实现了中高级轿车市场前所未有的创举；随后，广汽本田旗下的所有车型——新一代飞度、锋范、新奥德赛也相继推出与雅阁相同的“整车三年十万公里”保修政策，打造了汽车行业前所未有的服务标杆。此举不但得到了社会和消费者的高度赞赏，也再次震撼了汽车行业。

　　据2009年J．D．Power亚太公司发布的中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告显示，广汽本田售后服务受到高度赞扬，荣登中国汽车行业客户满意度榜首。这一成绩也是多年来广汽本田一直坚持以实现顾客“购买的喜悦”为出发点，不断完善售后服务体系，不断提升售后服务水平的成果。

　　服务创新并非一日之功，而持之以恒更为宝贵。广汽本田表示，将继续围绕“亲速确安”的售后服务理念，建立起能够适应市场发展，全面满足用户需求的服务体系，让200万广本消费者都能得到高质量的售后服务。