有关人士呼吁创新计算机售后服务标准

　　面对用户对计算机产品售后服务需求的日益高涨，8月26日，来自中国企业联合会、中国消费者协会、中国质量万里行促进会、中国法学会消费者权益保护法研究会以及国家质检总局的多位代表共聚一堂，就中国计算机行业服务发展新方向进行了研讨。

　　与会代表认为，随着“售后门”事件的不断发生，消费者对于计算机产品在原有“三包”政策的基础上，有了全新的服务需求。

　　一方面，用户已充分表现出对更高服务标准的需求，而无论是政府、行业协会还是企业，都需要积极出台能够真正满足用户需求的服务政策。另一方面，服务新标准的出台也有助于企业推动产品品质的进一步提高以及服务网络的进一步建设，推动计算机行业的健康发展，有效减少产品纠纷。

　　清华同方计算机产业本部总经理李健航表示，不久前，同方电脑率先在业内推出“一年保换”的服务政策，其目的是使消费者的售后权益得到质的飞跃，全面杜绝“售后门”的出现。“积极推动全新的服务标准，是满足用户需求的体现，是承担企业责任的表现。同方愿意与中国计算机市场在售的各个品牌，一起积极承担企业应尽的社会责任，为中国计算机行业服务新标准的树立与实施而共同努力。”李健航说。

　　据介绍，电脑是一种同质化的产品，其技术核心主要依赖美国的英特尔、微软、AMD公司提供的技术平台，各个厂商之间的产品从本质上来说没有太大的区别。也正是由于同质化、标准化，才使得这个行业在短短的几十年时间里实现了迅速发展。

　　“因此，作为电脑厂商，在核心技术上没有优势，但在服务上我们可以做得更好。”李健航表示，电脑企业可以为用户提供好的服务，帮助用户用好产品，为用户在应用产品的过程中解决出现的问题。只有这样，电脑厂商才更有价值，对用户更有价值。企业在竞争过程中，每一个企业都要有自己的金刚钻，才有立足之地。而服务能力的提升就是电脑企业在市场中竞争的金刚钻。服务承诺提高后，就要求企业在产品质量上的提高，质量做得越好，产品出问题的概率越低，服务成本才会降低；服务标准提升了，可以促进企业经营理念的变化。

　　国家工商总局消保司巡视员武高汉认为，目前，我国笔记本电脑一般为保修3个月，清华同方电脑首次推出“一年保换”的服务措施很不错，对消费者非常有利。据了解，在同行业中，目前能这样承诺的企业可能仅此一家。

　　专家表示，承诺是实力，践诺是诚信。敢于承诺是一种有实力的表现，每一个承诺的后面都要有人力、物力、财力的支持。承诺是对消费者的民事担保，说到必须做到，做不到就会出问题。在践诺的过程中，既是一个诚信的表现，又是承担法律责任的过程。

　　中国质量协会、中华全国总工会、全国妇联、全国用户满意工程联合推进办公室主任胡晓纯建议，企业在向消费者陈述和描述一年保换的时候，要把用户的期望值放在合理的范围内，不要超出企业能够承受的范围。

　　同时，企业在设定服务标准时，应该以用户为中心，应该避免一味地压缩成本。反过来也要考虑到成本，超出常规之外的问题要考虑到。以前只是根据经验、返修率、故障率来测算，而服务承诺提出来之后，出现意外情况也要作出一些打算。如怎样鉴别是由消费者使用不当造成的故障还是产品质量本身存在的问题，必须要规定清楚。

　　专家指出，“一年保换”服务措施的提出，是企业履行社会责任的体现。