松下（中国）顾客服务公司总经理曹明月：服务的价值是维护企业信誉

每到“3.15”，产品售后服务都回成为一个热点话题。然而，近年来对家电及消费电子产品的投诉率都一直在上升，这表明家电产品质量及售后服务的水平仍难以使消费者满意。记者就目前家电企业售后服务的总体状况，采访了中国家用电器维修协会副秘书长王裕奎。王裕奎认为，大部分企业对售后服务的重视、投入都比过去有了提高，开始从重宣传转为做实事。然而，新产品的不断出现和消费者维权意识的提高。对售后服务工作提出了更高的要求，如果企业不能从战略的高度认识售后服务，不能从管理上提高，售后服务就很难从整体上提高。王裕奎认为，松下电器在对服务的认识和管理上都达到了较高水平。

于是记者来到松下电器（中国）有限公司顾客服务技术公司（以下简称“松下”），采访了总经理曹明月。曹明月首先介绍的是松下的经营理念：服务要走在产品销售之前。这是松下幸之助在创立松下电器时就确立的。经过近90年的发展，松下电器在不断扩大成长，企业领导人也几经变化，但是，“顾客第一”的企业理念作为“遗传基因”一直传承下来并发扬光大。

无论是对世界500强企业还是家电企业来说，松下都是最早进入中国的跨国公司。松下1980年进入中国是从在北京建立第一家维修服务店开始的，比松下在中国设立合资企业生产产品提早了7年。

曹明月介绍说，松下在中国已成立了59家合资或独资企业，几乎所有的家电和消费电子类产品都在中国生产销售。2002年，松下集团确立了“在中国市场取胜是在全球取胜的关键”的指导思想。而松下的售后服务体系也是随着松下在中国的发展而发展的，更是随着中国消费者的需要而不断提高的。

“服务部门在企业内部系统中应该处于什么地位？起到什么作用？松下如何认识服务对企业的影响？”针对记者的提问，曹明月认为，“服务有着很重要的作用，那就是维护企业的信誉，提升品牌价值。”2004年，松下开始实行社内分社的体制，客服公司是其中之一。客服公司与设计、生产、销售等各个部门紧密相连成为一个链，客服公司处在最末端。而企业链条上的末端，正是直接面对顾客的前端。顾客在维修中反映的问题，恰恰能暴露出产品全线各环节的问题，比如设计、生产管理、材料、销售等等。而能否给顾客提供高品质的服务，也考验着企业的整体管理水平。同时，品牌的信誉很大程度上体现在顾客的评价上。因此，可以说，服务就像企业品牌信誉的一道“保险”，既可以起到补救作用，又可以起到维护作用。

曹总坦诚地说，对服务重要性的认识，松下也经历了一个发展过程。从1980年到2003年，松下的服务机构经过了3次大的战略调整，最后确立了顾客服务部门是一个专业部门，需要专业化管理。

2003年，松下电器售后服务部更名为顾客服务技术公司，开始从3个方面系统化实施服务战略。一是构筑网络化的服务平台，二是推行顾客关系管理，三是加强IT化管理手段。从开始追求建立维修店数量到注重合理布局建设网络；从追求快速维修到提高维修质量；从简单管理到提供技术支持、零部件供应、维修培训和网络管理。现在，全国150多家主力店，做到了统一形象、统一服务标准、统一服务规范。松下服务出现了质的飞跃，通过回访，顾客满意度达到了99%。

对于如何评价服务质量？曹明月的理解是，除了服务态度好以外，最实质的工作是：信息反馈及时，提供服务及时，有零配件保障，技术好（即一次修好率高）。对于如何通过服务促进企业提高产品质量，曹明月有一番更深刻的思考。他认为，一方面是要求企业设计产品时就要充分考虑到维修的便利性，确保高效维修；另一方面，由于维修成本以及风险的加大，企业在合理控制生产、管理成本的同时，必须重视维修成本的控制，尽可能地确保产品质量，追求产品“少维修或不维修”。

具体来讲，企业在产品设计时，需要充分考虑到维修的可行性、便利性等因素，尤其是电路板的结构是否便于测试、拆卸等，这些都会直接影响到服务效率。如果一个主要的电路出现问题时，维修人员需要将整个机器拆开后才能看到这一电路进行维修，这样的设计就不合理，需要改进。现在，数码产品的技术越来越复杂，加之产品向小、轻、薄方向发展，这些都增加了维修的难度。因此，维修服务部门怎么为提高产品质量服务，成为企业发展的一个关键。维修只是补救措施，因此最根本的是要提高产品质量。一方面，企业可凭借有效服务维护品牌形象、信誉；同时，企业必须通过提高质量来降低服务成本，形成一个由企业设计、生产、销售、服务等一系列环节构建的良性循环。

因此，服务部门就像一个窗口，透过它能看到一个企业整体的发展战略和管理水平。服务对于企业的重要性就体现在维护和提升品牌的价值。

采访手记

作为“跑口”记者，我曾采访过不少家电企业的售后服务部门，常常被他们为消费者所做的服务而感动。

采访完松下顾客服务技术公司，我有一种不同于以前的感受，那就是只有思考而没有感动。因为曹明月从始至终没有给我讲过一个他们如何克服困难为顾客服务的事例。作为承担松下大部分家电和消费电子产品售后服务的部门，电脑里存有每一个维修顾客的记录档案，随便举一两个让人感动的例子一定不难。

闲聊中，我听说他们有过大年三十驱车千里到顾客家安装、调试彩电，为的是让顾客全家能看上春节晚会的经历。可他不让写这些。为什么？

曹明月很平淡地说了一句话，却给了我极大的震动。他说：这些基本服务是企业的责任，而不是做“好人好事”，不需要宣传，更不用表扬。市场竞争的结果应体现在企业的责任意识上，通过竞争应该达到的是：顾客买商品时，不用考虑质量和服务问题，只需要按自己的喜好选择款式、色彩、功能、价格等满意的产品。我似乎突然明白，“满意”应该是一种常态,而不是顾客超值所得。以前常常让我们感动的事，却原来本是消费者最基本的权利。虽然，我们现在还没能完全享受到“满意”，但毕竟让我们看到了前景。

我想，如果有更多的企业能这样认识服务，该是消费者的幸事。