江苏连云港海事局深化体系管理社会满意度不断提高

　　在经过一系列严格的评审后，华夏认证中心审核组组长佘孟南宣布：“海事管理的职能明确、职责到位、程序清晰、标准确定、资源可控、社会满意度不度提升，充分表明了体系运行有效。审核未发现不符合项，现场通过再有效暨换版审核！”

　　这是不久前发生在江苏连云港海事局体系评审会上的一幕。

　　如今，在连云港海事局的荣誉室里，陈列着很多荣誉证书和奖牌，但是该局党组书记赵东野却说，这里有块牌子最值钱，那就是ISO9001∶2000质量管理体系的国际、国内双重认证证书。

　　按体系办事，规范

　　事情还得追溯到12年前。当时的连云港海监局在同行的疑惑声中，强力推进建立了基于ISO9002∶1994的质量管理体系，并于当年12月通过了国家注册认证机构的审核，获得国际认可论坛多边承认协议（LAF-MLA）集团承认的质量体系认证证书，成为了国内首家通过质量体系认证的行政执法机关。

　　如今，体系化管理已逐步从强行引入、机械应用走向了自觉接受、主动活用的成熟阶段。

　　该局一楼政务大厅的小王回忆刚到受理岗位时的情形说：“我们刚来报到时，领导什么任务也没分配给我，只是让我学习体系文件，那时候觉得好枯燥、好无聊。见习了大半年后，我被调到新的工作岗位，起初根本不知道该干嘛，更别说如何去干了，后来我就拿出体系文件和作业指导书学习，很快我就胜任新的工作岗位了！”

　　花钱买“麻烦”，值得

　　在生活中，我们经常看见海事管理机构到航运企业审核安全管理体系的运行情况，以决定是否给予水运市场准入许可。但企业定期派人对海事管理机构进行审核，并“指出问题”，提出“整改意见”，要求“限期改正”——这种“怪事”你见过吗？事实上，江苏连云港海事局作为全国首家通过质量管理体系认证的行政执法机关，经历这样的“怪事”已经有12年的历史了。

　　自连云港海事局体系运行以来，每年都有人前来调研，学习体系管理经验。他们也都认为，体系管理是先进管理理念，能够促进管理水平的不断提升，但都提出了“是否有必要申请认证”这一疑问。

　　该局督察处处长兼体系办有关负责人认为，独立第三方的认证和审核有其独特的优点，特别是在避免“内部沉默”方面成效明显，而且他们会站在受众的角度来指出问题，督促海事局持续改进向顾客提供的产品品质。

　　顾客就是社会和行政相对人，产品则是执法机关所提供的监管和服务。连云港海事局每年付年费自找“麻烦”后，认证方会抽查他们的卷宗，亲临现场查看海事执法和服务全过程，如有必要，还会派人暗访，询问群众意见。这样的外部推手给运行体系的单位带来了办事效率、群众满意度和形象美誉度的“三提高”。

　　拒绝两张皮，实在

　　说到要写到，写到要做到，做到要记到。如果体系与实际做法脱节，运行出现“两张皮”，体系就成为累赘，不如不要。海事部门经常对航运企业的安全管理体系运行情况进行审核，深知这是体系运行的基本要求。

　　拒绝“两张皮”，使体系化取得实实在在的绩效，一直是连云港海事局全体工作人员的行动准则。该局专门成立了体系管理办公室，设立专职人员负责体系培训、内审、体系日常管理和管理评审工作，形成了“体系监控、执法督察、目标管理”相结合的监控机制。

　　从文件控制到记录检查，从过程监控到目标实现，这些都始终处于体系监控的范围，确保了连云港海事局体系运行不走样。

　　持续做改进，常新

　　持续改进是体系的灵魂。12年来，连云港海事局体系经历了从ISO9000∶1994年版到2000年版再到2008年版的3次换版，每年数十次的修改，使体系始终保持与海事管理内外部环境的一致性和适宜性。研究新问题，解决新问题，以体系文件固化解决方法，使体系常做、常新、常青，形成了螺旋式上升的良好机制。

　　连云港海事局局长芦庆丰认为：“21世纪是质量的世纪。连云港海事局要持续深化体系管理，形成以体系为主抓手的规范运行机制，促进海事管理水平不断上台阶，不断擦亮体系管理品牌。”

　　经过12年的探索和磨炼，“定岗位、定权责、定流程、定标准”已贯穿于该局海事管理的各个环节，“靠制度管人，按流程管事、照程序办事”已成为自觉的工作原则，海事管理的系统思想、与行政相对人共赢的追求、文件化的管理体系，都已经成为连云港海事局管理文化的重要组成部分，而“企业家精神的政府”理念，也让该局社会满意度连续14年在口岸行风测评中位居前列。