“管卖不管修”不合规矩

　　都说玩具是儿童的“天使”。假如“天使”病了，他们应该去哪儿就诊？请听北京一位儿童家长的诉苦：“花了600多块买的遥控车，坏了找不到地方修，在储物间放了好几年。”不用问，许多有孩子的家庭都堆放着蒙满灰尘的“病”玩具。如今的儿童玩具做工越来越精细，价格越来越贵，那些带电能跑的车、会飞的模型飞机等，哪一件都不便宜。玩具坏了怎么办？由于售后服务跟不上，除了极少数大品牌玩具店提供退换货服务，其他店家均持“只管卖不管修”的态度。针对这一现象，一位年轻母亲忽发“雷人”之语：“难道我给孩子买了玩具车，要跑到4S店去维修吗？”

　　玩笑归玩笑，现实很苦恼。不光玩具，小家电也一直饱受维修之苦。请问：花110元钱买的电吹风，修一修要50多元，您还会修吗？许多人的回答是“不如再买个新的。”正是由于维修费用高，现在越来越多的小家电“有病不医”，沦为“一次性消费品”。调查发现，一些品牌小家电的售后服务比较健全，一般在保修期内维修没什么问题。但是小家电保修期多为一年甚至半年，出了保修期维修价格也较高，消费者感到难以接受。而一些不知名的小家电售后服务较差，有的干脆没有售后服务。产品一旦出现问题，消费者只得“病急乱投医”——哪怕是江湖游医。

　　某些洋产品也染上了这种“病”。陈小姐购买了一套据称是从美国进口的餐桌椅，使用不到半年，桌面开始掉漆，椅子腿也松动了，换了一次后仍出现了同样问题。“一张桌子19800百元，6把椅子每把3600元，花这么多钱买来的家具变成这样，搁谁身上都觉得心疼。”陈小姐说。可销售人员却“坦诚”地告诉她，要维修只能去找美国的厂家。更有趣的，是卖场负责人做出的“诊断”：洋家具属于“水土不服”，因为“中国人和国外的吃饭习惯不一样。”法律人士明确指出：“按照相关的法律规定，消费者购买的商品一旦出现问题，在保修期内且发票等证据齐全的，完全可以要求维修，不管是生产商还是经销商，都必须承担相应责任；如果是进口商品，代理经销商有责任予以维修。”

　　与“甜蜜”的卖场相比，售后服务的确是个苦活儿。维修渠道不够畅通，存在诸多原因。以玩具业为例，目前我国玩具企业准入门槛偏低，“作坊型”企业较多。受成本限制，企业即便想自主建立售后服务体系，也感到力不从心。另外，玩具一旦损坏，有些家长维修的意愿并不强烈，这样的购买心理等于纵容了制造企业，不能促使其主动建立售后维修体系。综上所述，小家电的情况与之差不多。然而，一家大电器商勇敢宣布，从北京开始率先发起小家电上门维修服务，试图根本解决小家电行业维修难的痼疾。此举也意味着小家电行业“管卖不管修”的潜规则被打破。业内专家评价说，小家电行业的平均毛利虽然还能维持在30%左右，但小家电售后服务成本相对更高。此番挑战服务极限的行动必将对行业产生震动。拜托这家企业，最好能把维修活动坚持下去。无论如何，“管卖不管修”不合规矩。我想提请企业老总注意到一位顾客发表的观点：“现在，我要想买哪种新产品，都会先到它的维修点看一看。”这个购物经验，正被越来越多的消费者认可。不知您是否能从中得到启迪？