安徽马鞍山市质监局制度创新擦亮质监服务品牌

　　“没想到质监部门对大学生创业力度支持这么大，组织机构代码证办理手续简便，还免收工本费，我们心里感到很温暖，创业更有信心了。”日前，安徽马鞍山市鑫联办公设备中心经理王雷感慨地说。

　　今年以来，马鞍山市质监局在全力支持全民创业中，创新推行“二免、一降、一下放”机制（简称211机制）。“二免”中的一免就是今年免收大学生和农民工返乡创办食品企业的组织机构代码办证费。另一免就是继续实行“首错免罚”，对中小企业非故意的一般性违法违规行为，能不处罚的不处罚，必须处罚的在企业有效整改的前提下减轻或暂缓处罚。该局在特殊时期降低15项检验检测收费标准，切实减轻企业负担，将市局机关行政管理权限全部下放到各区质监分局，零距离、全天候为企业服务。大学毕业已经4年的王雷，一直在外地打工。王雷开的店属于马鞍山市政府扶持全民创业的优惠对象，为此马鞍山市质监局免收了其组织机构代码证办证工本费。

　　2008年，马鞍山市质监局在市行政服务中心质监窗口率先创新服务理念，制定并实施“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务事项零积压、服务质量零差错、服务评价零投诉”的“五零”服务机制，做深做细做实“三大服务”文章，积极打造“服务型质监”品牌。

　　马鞍山市质监局在提升质监服务有效性上做足文章。该局严格落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制等工作制度，提倡“一线工作法”，实行服务对象跟踪贴近服务，定期上门走访、回访企业，随时了解企业的需求，对市重点项目提前介入，主动服务，确保项目平稳落地。对市重点建设工程，开展上门服务，确保安全生产。同时，加强对工作过程的管理，完善受理事项登记、办理、回复、跟踪等制度，实现业务办理“零积压”。在多渠道地联系服务对象，接受反馈信息的同时，不断规范和改进工作，努力实现在行政审批、证件办理、案件处理、业务受理、咨询投诉等方面“零差错”，服务工作努力做到无上访、无曝光、无投诉。

　　该局行政服务中心窗口推行了涉及效率、服务等方面的ISO管理模式，通过引入优秀的管理规范，持续改进服务工作，有效提高服务水平。同时，对ISO管理评价体系进行了进一步细化，制定并执行了总分为100分的评分细则，将ISO管理内容与行政服务中心及市局的规章制度、工作纪律、审批流程以及“五零”服务机制相结合，采取以个人为单位，办事人员日常自评与定期互评相结合的方式，着力打造质监窗口管理和服务新亮点。

　　马鞍山市质监局行政审批科以行政审批流程再造工作为抓手，巩固和深化行政审批“两集中、三到位”工作成果，积极推动实施并联审批和工商注册“一表制”工作，不断推进行政审批制度改革和审批方式创新；创新服务方式，实行了延时服务、预约服务、特事特办、绿色通道、上门“一站式”服务等便民措施。今年年初，马鞍山市质监局行政审批科（行政服务中心窗口）荣膺马鞍山市政务窗口所有奖项的大满贯。2009年，马鞍山市质监局行政审批科共办结各类行政审批21797件，按时办结率100%，服务对象满意率100%。

　　马鞍山市质监局有关负责人表示，将把“五零”服务作为融入地方经济建设的切入点、强化自身能力建设的发力点、树立部门形象的关键点、促进经济社会发展的落脚点来抓，不断深化服务领域，创新服务手段，细化服务措施，提升服务水平，坚持不懈地推进“三大服务”朝面上拓展、向线上延伸、在点上突破，倾力打造服务品牌。