郑言：请对顾客露出8颗牙

　　在一个充满竞争的市场，谁拥有了客户，就意味着拥有了资源、拥有了财富。这个道理每一个企业都懂。怎样才能赢得客户的心？做好客户服务工作，无疑是赢得客户信任的前提，那么对服务应该有怎样的认识和理念呢？

　　沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿有句名言：“请对顾客露出你的8颗牙。”他还教导：“当顾客走到距离你10英尺（3.48米）的范围时，你要温和地看着顾客的眼睛，鼓励他向你走来，向你求助。”这就是所谓的“10英尺态度”。

　　关注客户需求、追求卓越服务是不少企业的客户服务理念。当今，在竞争日趋激烈的市场上，为了生存和发展，企业必须在售后服务的内容和品牌方面寻求创新，以提高客户满意度，稳固和扩大市场份额。客户服务代表着企业形象、经营理念、技术能力和品牌效应，而且客户服务作为市场行为，将使企业进入一个良性的竞争时代，最终使客户受益。完善的服务体系是服务理念的体现，也是实现对客户承诺的保障。服务客户要从每一件小事做起的，设身处地地为客户着想，“客户的每一件小事都是我们的大事”。这样的服务方式可能使服务成本大增，但只要能够在客户需要的时候为客户提供贴心的保障，由此而赢得更多的回头客，无论怎样的付出都是必要的。

　　由此想到作为石油石化企业应树立怎样的服务理念？笔者认为，要通过引导培训教育，让员工自发地露出你的笑脸，让员工不仅从现实中懂得“没有用户就没有我们的饭碗”这种硬道理，而且应让他们从市场经济理论的高度来认识“我为人人，人人为我”、“只有尊重用户，市场才会尊重自己”，使优质服务真正变情感为理性行为，变被动服务为主动服务，变有意为之为习惯行为。

　　在服务制胜和用户满意的年代，品牌竞争的基本准则应是至高无上的用户满意。市场营销中不能使顾客满意的品牌，必定会丧失其竞争空间。在产品同质化的今天，必须把工作重心转移到用户身上。对用户忠诚，才能使用户成为其忠诚消费者。