广州边检提高服务水平工作已过三年

　　转眼间，广州边检提高服务水平工作已走过了三年，回首过去的三年路，有收获，有付出；有欢笑，有心酸；更让人感慨的是，“提服”三年是不平凡的三年，是广州边检共同成长的三年。

三年来，在提高边检服务水平这一中心工作的带动下，边检通关提速，勤务规范化程度大幅提高，边检各项工作得到全面快速发展，全总站整体依法行政、服务水平工作取得了跨越式的进步，队伍建设出现新风貌，社会各界对边检的认知度和美誉度得到较大提升。

时至今日，“亲民爱民，执法为民”的边检形象已深入人心，“中国边检”响当当的牌子早已在广大出入境旅客心中深深地扎根，每位边检民警也为从事边检事业无限自豪。这种不经意的变化，付出了边检民警三年的艰辛与努力，折射了边检“提服”三年的成就和辉煌。

　　“提服”三年 转变理念的三年

　　三年前，驻守在广州口岸的是威严的部队管理模式；三年里，边检警察，威严没有变，但是却多了微笑。三年后的今天，边检将“微笑式执法”叫响中国警界。这种执法理念的转变并非一日之功，历经三年提高服务水平的磨炼，历经边检民警心理承受的考验。面对不同肤色、不同国家和地区的旅客，千万次地重复着接证、验证、还证的动作，无数次地承受着旅客谩骂、刁难、误会和不解，广州边检民警已由最初的不满、委屈到现在的微笑面对。不管事情有多么复杂，边检的处理方式只有一种：用耐心开导，用法律效力、用微笑化解。实际上，边检的每位民警都知道，微笑只是一种形式，核心是要将“执法为民”四个字真实体现出来、将边检的服务传递出去。展望未来，边检依然会在“人本、专业、安全”服务理念的要求下微笑前行。

　　广州边检总站的领导们深知，从以管理为中心到以服务为中心，这是边检工作指导思想的重大转变，要真正转变队伍的执法理念，决非朝夕之事。因此，总站将观念的转变作为提高边检服务水平工作的切入点，采取行之有效的措施，持之以恒地抓好服务理念的培塑。全总站开展“大学习，大讨论，大调研，大探索”、“提高边检服务水平主题巡回演讲”、“发自内心的微笑训练”、“升华民警职业精神，构建边检核心价值观”、“争做爱民模范，共建和谐口岸”、“敬畏职业，感恩生命”等一系列主题实践活动，进行广泛深入的动员教育，有计划、分层次地推动边检服务理念和职业精神的树立，一年一个主题，每月有学习内容，思想一天天丰富。

　　借鉴外部先进服务理念，学习掌握世界先进服务理念，实现跨越式发展。总站邀请了香港入境事务学院高级入境事务主任林继华，为广州边检总站作《以客为本服务工作坊重点》专题讲座，传授现代服务理念、职业精神和服务技巧。各边检站也纷纷聘请专家学者授课，采取与兄弟单位“结对子”等方式，积极培塑现代服务理念，学习先进服务技巧，极大推动了民警思想观念的转变。

　　抓专业素质培训，努力打造一流执法队伍。良好的专业素质是打造一流执法队伍的基石，也是提高边检服务水平的关键。为切实提高民警规范执法、文明服务的能力，各边检站纷纷举办各类学习培训班，强化各项专业技能。围绕边检业务、边检英语、涉外礼仪、边检新一代查验系统应用、证件鉴别等内容，将全警脱产轮训和日常培训相结合，全面提高民警综合素质。三年来，全总站上下共举办各类业务知识和服务技能培训359次，参训人员达21964人次。

　　为实现公安部副部长孟宏伟提出的“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务，做构建和谐警民关系的模范”的总要求，该总站根据《边检标准化服务手册》的具体要求，着重从服务形象、勤务实施、服务技巧等方面，做到每个岗位有标准、每个环节有衔接、每个岗位有评判，通过绩效考评机制推动边检标准化服务的有效建立。

　　“提服”三年 科技强警的三年

　　这里，是全国第三大空港口岸和华南地区最大的海港。

　　这里，与所在的大都市一样繁忙而美丽。

　　这里，有着一群平凡的英雄，他们肩负光荣使命，扎根国门前线，与共和国一起走过风雨数十年。

　　这里，就是广州出入境边防检查总站；他们，就是广州出入境边防检查总站的民警们。

　　验放一名港澳旅客不超过15秒钟，验放一名普通旅客不超过45秒钟，一般性问题的处理在30分钟内做出决定，这在三年前是不敢想象的，但广州边检民警做到了。三年间，新一代出入境边防检查查验系统推广运行，彰显了边检科技强警的决心和毅力，蕴涵了边检人员无数的辛勤和汗水。三年间，边检的查验系统不断升级，执勤装备不断更新，换来的是高效的通关和更多的赞誉。

　　启用API旅客预检预录系统。根据公安部和民航总局联合下发的《国际航班载运人员信息预报实施办法》，广州边检总站已正式启用API旅客预检预录系统。API系统是边检部门在国际航班实际入出境前对机上人员进行信息预处理的系统。实施后，边检部门会提前收到航空公司预报的国际航班上所有人员的详细信息，提前对人员信息进行处理。此举为广大旅客进一步提供出入境便利，提高国际航班及其搭载人员的通关速度。

　　提升旅客通关速率，升级护照扫描机读机。在广州口岸，广州边检总站所有出入境检查通道已配备了全新的护照资料页整版扫描机读机。此举能更全面掌握出入境人员资料，不论旅客持用何种护照，均能通过该设备采集到旅客所持证件上的完整信息，同时，也可以对护照资料页真伪进行鉴别，为出入境旅客的快速通关提供了有力保障。

　　光电检测鼠。随着亚运会的临近，口岸形势日益复杂，为进一步加强口岸管控能力，为增强民警在前台验放时辨别证件真伪的能力，近日，广州边检总站为一线民警配发了最新的文检设备——光电检测鼠，为民警的查验护照证件增添了好帮手。

　　光电检测鼠的应用，为边检执勤工作提供了很大的帮助，受到广大民警的喜爱。民警表示有信心在以后的工作中，充分发挥光电检测鼠的作用，增强辨别护照证件真伪能力，更好地守卫国门。

　　自助通关。“刷卡开门、进入通道、注视屏幕面相识别、开门离开通道”，这四个简单的动作已经被越来越多的持“卡”（港澳通行证）旅客所熟练掌握，只要短短的几秒钟，他们便可以在广州口岸出入境人员自助查验通道完成入境边防检查手续的办理，实在是非常方便。

　　据广州边检总站总站长王健介绍，该系统以指纹技术为主要识别手段，结合人工查验，由通关人员进行自助操作的全自助与半自助相结合的模式，出入境旅客只需按照提示、配合系统即可完成通关，既节省了港澳旅客的时间，缓解了口岸通关压力，提高了通关能力，又使边检机关勤务组织更加科学合理，大大节省了警力。

　　“我们手中的卡式证件像是家门钥匙，一刷门就开了，有了回家的感觉。”在现场一位使用自助通关系统的旅客自豪地说。

　　据悉，自助通关将推广到持往来港澳通行证（因私）或往来香港澳门特别行政区通行证（因公）的内地居民，届时口岸自助查验系统将为广州亚运会更多出入境人员提供高效、快捷、便利的通关服务。

　　“提服”三年 便利通关的三年

　　随着执法理念的转变，边检机关已由管理者向服务者转变，更多考虑的是如何为旅客提供便利的服务。三年来，边检机关不断在简化通关手续上探索着，从取消对中国公民首次出境卡和途经香港证明的检查到到取消在《港澳同胞回乡证》上加盖验讫章，再到入境的内地居民、台湾居民及华侨在内的所有中国公民都免填入境卡，这些措施大大缩短了旅客在口岸的候检时间。同时边检机关也不断推出便民服务措施，使通关环境更加人性化、便利化。过去航班验放是到点就关闸，现在是旅客有需要，边检就会主动为旅客办理手续，而且每一个航班都是提前等候，并且每次都等到最后一名旅客验放完才下台。一个小小的改变，却给旅客通关带来极大方便。随着公安部提高边检服务水平12项措施、公安部出入境管理局6项边防检查便利措施的落实，口岸通关将更加和谐、更加便利，警民关系会更加融洽。

　　前不久，广州边检总站邀请了香港特别行政区全国人大代表、政协委员，保安局、入境事务处官员，香港驻粤经贸办官员，以及经常往来穗港两地的商界知名人士代表共15人，对天河、白云边检站开展提高边检服务水平工作情况现场观摩，并进行了交流座谈和征求意见。全国人大代表刘艺良先生发表了个人感慨：“广州边检总站在落实以服务为中心的理念上非常到位，给旅客以温暖，带来了归宿感。边检民警从‘管理者’转变为‘服务者’和以服务理念设计工作流程，我们非常赞赏。”

　　通过三年努力，该总站的边检执法日益规范，边检服务更加亲切，口岸的管控日臻严密，边检工作信息化程度越来越高，“边检站成为文明国家的窗口，检查员成为中华民族的文明使者”的目标基本实现；通过三年努力，社会各界对边检工作给予了较高的评价，边检机关和边检工作都取得了显著成绩，效果很明显，提高边检服务水平工作取得了阶段性的胜利。

　　三年来，边检坚持立足口岸执勤，始终关注旅客需求，坚持在服务细节上下工夫。提高边检服务水平说到底，就是要让广大出入境旅客和服务对象满意，增加社会的和谐因素，减少社会的不和谐因素。因此，该总站始终关注服务对象对边检工作的实际需求，坚持在细节上下工夫，将提高边检服务水平工作成果落到实处。在“全国公安机关民警大走访”爱民实践活动中，该总站全面了解服务对象新期待、新要求，着力解决出入境旅客和口岸经营单位的实际问题。如旅客反映，内地居民持旅游签注，随团出境赴港澳政策需做调整等8个方面向公安部出入境管理局提出了具体修改意见，很快得到了反馈。据统计，自开展提高边检服务水平工作以来，该总站及各边检站共研究出台126项服务举措，完善了102项工作方法。

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　　“提服”三年 边检见证的三年

　　伴随边检工作的更高要求、更高标准，边检民警的素质也日益提高，业务技能和处理问题技巧更加精湛。边检改革、探索、发展的三年，同样也是广州边检民警成长的三年，见证边检变迁的三年。

　　通过三年提高边检服务水平工作，极大带动“人员专业化、执法规范化、管理精细化、手段信息化”各项边检工作全面发展，实现边检事业的历史性跨越，把中国特色的边检机关真正建设成为“一流的专业队伍、一流的服务水平、一流的职业地位、一流的工作氛围”的中国最优秀的行政执法队伍。

　　回顾三年提高边检服务水平工作，广州边检总站对取得的成绩充满自豪，继往开来，推动提高边检服务水平工作深入开展，使边检执法队伍成为国内最优秀的行政执法队伍，边检服务水平达到国内一流服务水平，在世界上进入先进行列，使边检站成为文明国家的窗口，检查人员成为中华民族的文明使者。

　　三年的“提服”之路，三年的春风化雨。作为有幸见证三年“提服”的边检民警们，深深地热爱这份平凡而伟大的事业。在边防检查事业不断发展的道路上，让边检民警且行且珍惜，怀着对边检工作的赤诚之心，对人民群众的关爱之情，不懈努力，一路前行。