福建武夷山旅游股份公司：推行体系认证增强企业实力

今年，负责武夷山景区旅游投资开发和经营管理工作的福建武夷山旅游发展股份有限公司被中国消费者协会授予２００３～２００４年度全国“诚信单位”荣誉称号，成为１２４家全国“诚信单位”中惟一一家景区“诚信单位”。提起公司所取得的成绩，员工们都说是ＩＳＯ９０００管理体系对提高服务意识，规范工作程序起到了积极的推动作用。

近年来，旅游市场竞争日趋激烈，对游客而言，旅游公司的形象很大程度上代表了武夷山的形象。作为武夷山旅游业的龙头企业，我们认为，加强景区质量管理，增强服务意识，建立和维护良好的景区形象，既是顾客的要求也是公司应对旅游市场竞争发展的要求。因此，我们于２００１年正式导入质量管理体系。

在推行质量管理体系过程中，我们尤其重视“强化管理，优化服务”，以营造良好的旅游环境。为了强化制度建设，公司及时出台了《岗位管理制度》，详细规定了每个岗位的职责、要求和奖惩标准；各部门还对各项工作程序进行细化，确保每位游客都能得到规范、优质的服务。

我们还狠抓规范景区各项服务，提高服务质量的工作。九曲溪竹筏漂流是武夷山景区最具特色、最经典的旅游项目。公司现有排工５００多人，占公司员工总数的６０％以上。我们围绕重点，加强监督，展开评比，确保九曲溪竹筏漂流成为精品旅游项目。竹筏分公司按照ＩＳＯ９０００质量管理体系的要求，规范了排工九曲溪导游词的讲解，让游客高兴而来，满意在竹筏，营造文明诚信氛围，提升服务质量。

３年来，员工的服务质量显著提高，工作程序化、标准化，使公司取得了明显的经济效益和社会效益，旅游接待人数始终保持１１％以上的增长速度，总收入始终保持１８％左右的增长速度，２００２年更是突破亿元大关，为武夷山旅游经济的发展做出了贡献。