服务认证：弥补服务缺口的好方法

　　点 题

曾经有经济学家预言，服务经济时代已经到来。现在，越来越多的企业开始认识到，要想成为市场上的赢家，强化商品的创意与研发已是基本运作，而展现良好的服务礼仪观念，为顾客及同仁服务，才能够为企业创造出最好的成长空间和最大的利益。

　　服务认证的目的

一般来讲，服务质量存在4个缺口。第一，是顾客的期望与管理者对这些期望的认知二者之间的差距。它的发生是由于管理者不能完全了解顾客的期望。消除这项缺口的方法，包括改进市场调查、培养管理与第一线员工之间更好的沟通方式。顾客的期望来源于4个方面的内容：以往的经验、之前接受的产品、服务等；组织的广告、宣传、承诺、口碑，从朋友处了解的信息；个性化的需求；隐含的需求。第二，由于管理者没有制定出保证服务质量的切实可行的服务标准，以符合顾客的期望。这个缺口的发生是由于管理者对于服务质量缺乏承诺，或者觉得要符合顾客期望是不可能的。建立服务承诺并公开可以消除此缺口。第三，指实际服务效果的缺口，是由于真正提供的服务无法达到管理所作出的承诺，因而导致实际服务效果上的差距。缺乏团队合作，内部沟通不畅，不足的内部培训及不适当的工作设计等均是造成此缺口的原因。服务提供过程的标准化可以消除这个缺口。第四，由于夸大的服务承诺与实际所能提供的服务之间的差距。第五，顾客的期望与对服务的实际感受之间的差距。此缺口受到前述4个缺口的大小与方向所影响，可以借消除前面的缺口来消除。对此的识别又可以不断改善前面的4个缺口，以实现持续改善，达到卓越经营。

服务认证将为企业带来效益。服务认证是服务提供者针对顾客对于服务的期待做出高水平服务承诺，这是整个服务认证流程的一项根本要素。它保证了服务提供者一致性的服务水平。服务认证是一项动态性的流程，它会随着顾客对服务质量要求的不断提升，而要求标准书应能随之提出相对应的服务承诺。透过顾问辅导及顾客满意的调查，服务提供者可以不断审视其服务的水平并做必要的改善及提升。

　　哪些单位要申请服务认证

服务认证的特性是以结果为导向，为保证达到高水平的服务标准，这些服务承诺须能符合消费者的期待，并且必须超越法规的要求。比如，政府单位、医疗院所、学校机关、补习班、金融银行、百货公司、旅馆饭店、餐厅饮食、交通运输（航空、海运、铁路、客运）、旅行社、工会组织、汽车销售、网络销售、行动通信、钟表眼镜、客服单位、加油站、视听娱乐、婚纱礼服、殡葬礼仪、加盟连锁等等。凡是需要与消费者接触的组织都需要申请服务认证。

　　取得服务认证分四步走

第一步：编写标准。诊断顾客、消费者的期望；编写标准；建立标准委员会评价并确认标准；标准注册备案。

第二步：实施。组织经过必要的沟通、培训、建立系统、内部审核、持续改善以达成标准书的要求。

第三步：审核、颁证。审核、颁发证书、沟通。

第四步：监督审核。神秘访问、证书维护、持续改进。

标准委员会由服务提供方（行业代表）、政府代表、消费者或客户，以及专家等专业人士组成。标准委员会致力于两个方面的工作，一是建立服务行业“良好行为规范”，包括提升服务业整体水平，规范服务（提供可靠一致的服务）。二是保护消费者，明晰消费者和服务提供者的关系，为消费者树立行业内优质服务标杆，利用优质服务的标志，帮助消费者合理选择。

服务标准书内容包括，申请范围、名词解释、主要内容说明（组织介绍、经营及发展愿景、优质服务说明、相关法律法规），服务承诺及执行方法，内部审核系统，持续改善。

审核和监督访问的要求包括三方面的内容：审核不仅采取传统审核技巧，例如现场拜访、员工面谈、文件审核等，还要派出神秘顾客，即审核员以普通消费者身份进行调查。监督访问一般一年一次，不预先通知。持续改进指在公司内进行客户满意度调查、内部审核、投诉处理、纠正和预防措施；并进行服务标准更新。



服务认证由瑞士通用公证行（SGS）开发。SGS北方区区域经理辛斌介绍说，服务认证是对从事服务行业的组织，就其作出的服务承诺提供独立的第三方认证，认证的主要依据就是服务承诺。这个承诺是能够衡量的，并且与企业的实际情况和客户对其的期望是一致的。这是一个在十分重视消费者需求的欧美国家非常盛行的认证项目。目前，SGS已经建立了200多个服务标准，并在全球颁发了3800多张认证证书。

管理体系认证是组织内部的管理规章制度，不能把认证标志用于产品或产品包装上；而产品认证的标志则可以用于产品或产品包装上。服务认证相当于服务性行业的产品认证，它体现了获证组织持续改善的过程。具体来讲，服务承诺包括价格、产品性能、交付时间和售后服务等，都好比是冰山上露在水面上的部分，而管理体系比如人员招募、人员培训、考核机制、内部审核等都是水面下的部分，是基础。

　　开展服务认证的四大好处

今天已是一个质量竞争的年代，企业不但要提供良好的产品质量，更要积极地提升服务质量，尤其现在的产业更是如此。由于服务主要是由人来提供的，所以服务质量受到人很大的影响。如果我们不了解消费者真正的需求，自然无法提供高质量的服务给消费者。人员的服务不佳，消费者抱怨自然增加，不但老顾客不再上门，更无法吸引新的顾客。因此，如何让大家快速且立即可将良好服务态度应用在工作及生活上，就是我们不可忽视的重要课题。

获得认证可以产生4个方面的好处：首先，通过服务认证标准的引进与推广，能够达到这样的经营的目标：增加第一线或需要为顾客直接提供服务的人员展现更具热忱、活力与亲和力，拉开同行之间的距离，达到企业追求成长、获利，消费者、员工、老板及股东皆满意的。其次，服务认证可以通过对顾客需求的诊断，来保证消费客户所最关心的关于服务质量的问题被纳入业者的服务标准。同时，认证标志可以积极引导消费者向一个通过服务认证，能够提供具体清晰的服务承诺的服务提供者进行采购及消费。第三，服务认证是一种用来展现符合消费者期望的一种方法。第四，服务认证使服务提供者提供透明化服务承诺。

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