三大问题制约航空业发展消费者维权难的现状亟待解决

　　11月18日，四川省消协向社会披露了由中消协组织北京、天津、上海、重庆、四川五地消费者协会对五地航空服务状况的调查结果，结果显示：航班延误后的相关赔偿与服务工作严重滞后，导致消费者的合法权益无法得到保障；消费者知情权的极度缺失阻塞了正常的维权途径，激化了消费矛盾；相关管理法规关于座位再证实手续、行李丢失赔偿标准等规定缺乏合理性，致使消费者的合理要求无法主张。以上三大问题在制约了航空服务业健康快速发展的同时，也反映出消费者遭遇这些问题时维权难的现状亟待政府相关部门解决。

乘客饱受航班延误之苦

近年来，随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快，航空运输服务以其快捷高效的特点受到越来越多的消费者青睐，但由于其在管理和服务等方面所存在的问题和不足，随之而来的航空消费投诉也呈上升趋势。据统计，2003年7月至2005年6月，京津沪渝川五地消费者协会共受理航空类消费投诉700余件，涉及消费者超过1万人次，其中航班延误占66%，票务纠纷占14%，行李丢失占12%，其他占8%，而此次五地消协发放的3000份调查问卷（有效问卷2669份），75%的消费者表示曾亲身经历过航班延误，在经常出差的人群中，有94%的消费者深受航班延误之苦。

权益受损后维权难

“航班延误、行李的丢失，给广大消费者带来的不止是时间和金钱的损失，还会给心理、家庭和工作等方面带来影响”，接受采访时，四川省保护消费者权益委员会秘书长刘亚兵说：“出现问题后，航空公司不是积极的想办法解决，而是想尽一切办法推卸责任”。

2004年1月19日，成都消费者王女士一家6人乘坐国航西南公司CA4455航班由成都经昆明到芒市旅游，随机托运的贵重行李被航空公司弄丢了，丢失的行李包括6人的衣服、数码相机、数码摄像机及手机电池、充电器等物品，价值上万元。航空公司在长达两个多月时间，没有明确告诉王女士行李是如何丢失的。对此，王女士一家感到强烈不满，更无法接受国航西南公司按丢失行李每公斤50元的标准赔偿的解决方案，最终不得不闹上法庭。类似事件还有许多，今年7月16日晚，刘亚兵在成都双流国际机场送来成都出差的上海市消协秘书长回沪时，同其他旅客一样经历了一次航班延误之苦，而航空公司先后给出机械故障、调度失误、飞行超时三种说法没有说服当班乘客后，该航空公司负责人不得不出面解决问题，却回答不出飞机为什么会延时数小时？刘亚兵说：“在自知理亏的情况下，从最开始的不赔偿到赔偿100元、200元到最后的500元，这个过程是漫长的。您想，我的本职工作就是维权，自己遇到这样的事维权时航空公司都是这样的态度，换成一般的消费者，那他们的态度不知道会是什么样？”

呼吁政府尽快出台应对方案

成都知名律师何佳林在谈及航空服务业的现状时说：“据了解，民航总局早在一年前就出台了《航班延误经济补偿指导意见》（简称《指导意见》），除个别航空公司外，其他的航空公司至今仍未向广大消费者公布具体的补偿标准和补偿方案，他们这种行为是对广大消费者合法权益的极大漠视，更是一种对中央集权行政权力的挑战，民航总局出台《指导意见》的意义何在？”

因此，针对航空服务业存在的这些问题，《调查报告》呼吁政府主管部门和国家民航总局应加紧督促各家航空公司在半年内公布《航班延误经济补偿标准》和《补偿方案》；督促航空公司建立公开的航班延误信息查询系统；取消《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中‘72小时座位再证实手续’的不合理规定，进一步方便消费者，同时接轨国际惯例，提高行李丢失的赔偿标准，保障消费者的财产权；督促航空公司在各个机场建立健全航班延误、取消后的补救机制，落实补救措施；督促航空公司一旦发生航班延误等情况，及时查明原因，并依照各航空公司公布的补偿标准向消费者提供补偿，避免各类危及安全稳定的事件发生。

据介绍，就在五地消协向外界公布调查结果的同时，中国消费者协会已经给国家民航总局发出了《整改建议书》。