山东日照12365与时俱进求发展

　　山东省日照市12365热线自2004年开通运行以来，面向社会，面向用户，把以人为本的理念贯穿于工作的始终，在建章立制、完善流程的同时，坚持“和谐受理、文明服务、规范处置、圆满答复”的方针，扎实推进12365工程建设，通过来电、来信、来访和网络传输等形式，共检索到话务信息80233起，其中受理有效业务12747起，涉案货值1406.08万元，直接挽回经济损失117.95万元，有效维护了用户的合法权益。

　　建立岗位责任制是办好热线的基础。“凡事预则立，不预则废”。从开通12365热线之日起，日照市质监局就清醒地认识到，不办则已，要办就办好，应该把建立岗位责任制作为办好热线的必备条件来考虑，所以一开始便安排1名从事行政执法的科级干部专门负责12365相关事宜，招聘1名专职坐席受理业务，实行定人定位，定岗定责。

　　信守服务承诺制是推介热线的名片。俗话说：“人无信不立”。为了扩大12365热线的影响，兑现每天24小时保持信息畅通和对举报用户的信息进行保密的服务承诺，12365受理中心实行上班时间固定人员，节假日和下班时间实行移动电话值班的方式，使热线一拨就通，一通就应，一应就办，一办到底，几年来从未发生任何造成不良后果的泄密行为。

　　坚持限时办结制是考核绩效的关键。日照“12365”受理的申诉举报案件规定的办理期限为15日，且必须在2日内介入调查处理。案情重大的随时介入调查处理，坚持特事特办，马上就办。特殊情况下不能按期结案时承办人员必须报告申请延长办理时间，不准自行推迟延误办理时间。因此，上级转办的或“12365”受理后的申诉举报案件能不能在规定的期限内办理完毕，不仅成为考核承办人员办理案件时效的重要依据，而且成为考核质监部门管理效能的重要指标。对此，上级业务部门和当地政府都把日照“12365”受理案件按期办结率纳入了年度绩效考核内容。

　　落实案情反馈制是检验质量的试金石。案情反馈是尊重用户知情权的有效载体，案情反馈制自然而然也就成了检验12365运行质量的有效环节。案情反馈制的有效实施，不仅反映了12365热线有效服务用户的力度，同时也决定了用户与社会对12365热线的满意和认可程度。

　　实行责任追究制是规范热线流程的重要手段。12365虽然不是一条万能的热线，不见得每天都能接到投诉举报电话，但是，一旦有用户反映情况，能够马上按照相关规定予以妥善处置，就会收到良好的效果。所以，注重处置时效，规范运行程序，并通过内部沟通和案件回访等方法，随时掌控进展情况，尽早尽快解决问题，为用户排忧解难，让用户放心满意，这是12365热线所期待的工作目标。

　　总之，通过12365热线这个窗口反映出来的是一份责任，事关社会民生，情牵千家万户，随着社会各界和广大用户对12365质监热线的认可，各级领导对12365热线的重视不断提高，相信通过进一步完善和落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、案情反馈制和责任追究制等一系列行之有效的管理制度，引入考评和监督机制，必将提高12365热线运行的程序化、规范化和制度化水平，必将会促进12365热线的健康发展。