上海质监等部门通过标准规范为世博会提供优质服务

　　世界瞩目的上海世博会开幕在即。对于普通参观者来说，世博会期间对吃、住、行、玩各个方面的体验是否满意，某种程度上可以反映世博会办的是否成功。而每一项工作完成的如何，与标准有着密不可分的关系。上海质监局在为世博会制修订标准方面做了大量工作，标准涉及世博会的各项领域，很多还是开拓性的，有些为今后的城市建设奠定了基础。

　　这几天，提前来上海感受世博的奥地利小伙吴侠过得十分惬意，他住在“世博人家”，不仅吃到了地道的本帮菜，而且还迷上了原汁原味的地方戏——沪剧。

　　在“屋里厢”体验零距离

　　2010年上海世博会184天的会期，将迎来7000万左右的参观者。如果按人均逗留两天计算，平均每天有近50万世博游客需要住宿。为了让更多的中外游客走进上海普通市民家庭，享受到安全、舒适的家庭住宿和餐饮服务，实现游客零距离与上海市民的文化交流，2009年底，上海市质监局正式发布了《世博人家服务质量要求》地方标准。标准规定了世博人家的服务项目、社区环境、住宿设施、接待人员、标志、安全、卫生、管理等具体要求。在“世博人家”的首批试点中，相关行政管理部门还组成“世博人家”评定委员会，负责全市“世博人家”的申报受理、审核批准与授牌。经评定符合标准的家庭，授予“世博人家”证书和标牌。在硬件要求方面，“世博人家”设有专供游客住宿的房间，面积不小于10平方米，房内要配备床、桌椅、挂衣架等家具。同时，房间或住宅内卫生间应配备有抽水设施的厕位，24小时供应冷、热水，并采取有效防滑措施。“世博人家”经营管理机构制定出完整的服务流程与规范、质量控制制度、服务监督制度。

　　与此同时，星级酒店的服务质量则直接体现出世博接待能力的水准。五星级的上海锦沧文华大酒店，以服务良好、礼仪规范享誉上海滩。在对照上海市南京路服务标准化示范街检查中，酒店对照标准化要求，对不符合标准的公共图形等信息标志进行了改进，增设了无障碍设施和方便带小孩如厕人士的矮柜等人性化需求。锦沧文华大酒店在服务标准化试点过程中，还将优秀员工的服务经验不断总结沉淀，通过服务岗位、服务流程、服务规格的规范、统一，提高了服务质量的稳定性和可预期性。

　　通过服务和管理的全面标准化，着力推进名牌区域建设，形成具有影响力的品牌高地，实现服务模式的复制和服务品牌的扩张，从而完成从价格竞争到以质量、品牌、规模为核心竞争力的跨越。

　　建立与国际接轨，与国家、行业标准相衔接并具有地方特色的，具有引领和示范效应的服务标准体系。通过“星级”、“特许”等标准化外在标识，进一步提高服务企业的市场认知度，增加消费者对服务质量的信心。

　　标准化中餐同台竞秀

　　中国美食有自己传统的优势，但中餐企业的规模化程度低是餐饮行业一直存在的问题，要符合国际餐饮业发展的趋势，中餐必须在保留传统的基础上进行革新改变，餐厅、厨房都可以向客人开放。这样可以向中外游客证明：中国美食既好吃又干净。

　　一棵菜、一只虾、一片肉产自哪里？经过了什么程序进入世博园区，变成游客餐桌上的美味佳肴？从田园到餐桌又如何全程跟踪检查？对可能出现的3000种食物原材料的来源渠道，食品安全风险怎样追溯以保证安全、可靠？在打开这一系列的问号后面，是相关部门付出的辛勤的努力。按照世博食品供应标准规定，在原料供应基地被确认安全可靠后，便佩戴上电子标签。而在入园时，这些菜还要在世博园区外一个“中心厨房”接受工作人员安全检查，中心厨房验收合格，进行净菜或半成品加工操作，然后经物流中心预约确认后，向园区内的食品加工经营单位配送。

　　这是中国餐饮厨房的一场革命。在世博这样大的“秀场”上，传统特色将各显神通，北京全聚德、天津狗不理、内蒙古小肥羊、苏州得月楼、浙江五芳斋等将一齐亮相于世博园区。这种汇聚知名中餐品牌的集体营销并不多见，尤其是挖掘出中餐蕴含的深厚文化，是此次世博营销成功的关键所在，这也正是中餐国际化需要突破的瓶颈。不愿错过这场“秀”的中餐名企，重在品牌层面的打造。同时，在这些餐饮企业看来，世博会对自身标准化、安全控制等也是一次锤炼。

　　对于中餐企业热抢世博会商机，有关专家表示，中餐在突破了标准化难题后，部分企业还具备了去年北京奥运会的供应经验，此次世博会将是中餐业向世界的又一次大规模展示。

　　市容环境管理水平提升

　　世博会期间，预计每天40万客流，世博会市容标准卫生将如何保障？日前，上海市质监局、上海市绿化和市容管理局正式启动在世博园区创建“市容环卫标准化示范试点”工作，将通过标准化管理，确保上海世博会市容环境卫生保障体系有序运行。

　　世博会市容环境卫生保障体系将由固体废弃物、道路和水域保洁、公厕服务3个系统组成。世博会期间，仅各类生活固体废弃物一项，平均每天就将产生至少124吨，园区内负责环境卫生保障服务的作业和管理人员将达到3800人，由生活垃圾收运、餐厨垃圾收运、陆域保洁、水域保洁、公厕保洁服务等专业工种组成的庞大作业队伍，将根据近百项作业规程、管理标准和验收要求，操作并管理各类装备、设施。这个庞杂的系统工程，最终将依靠高水平的标准化管理来有效勾连。

　　示范试点工作将整合上海市专业资源，由上海环境实业有限公司具体承担，上海市标准化研究院作为技术保障单位，上海市绿化和市容管理局作为项目保证单位，将有效提高操作技术人员整体素质，固定一套市容环境服务的工作操作标准。

　　项目还将围绕世博园区市容环卫工作实际需求，在既有市容环卫标准体系的基础上，根据世博园区具体情况进行系统优化，同时建立市容环卫标准化培训平台，完成世博园区市容环卫标准化推进机制的建设。针对标准的实施，建立世博园区市容环卫标准化监督考核和评估机制。通过标准化管理提升世博园区市容环卫的管理水平。

　　公众信息发布平台化

　　如何利用信息化手段进行公众信息发布？如何及时发布世博新闻和节目？如何有效进行交通和游客引导？如何快速应对突发事件？日前发布的《上海世博会公众信息发布平台信息接入技术规范》地方标准，将有效规范和解决这些难题。

　　据了解，世博会公众信息发布平台可以通过园区各类大型信息显示屏幕（LED，LCD）、展示机、触摸屏等各种多媒体展示方式，将世博园区的各类信息展示给参观者，是世博会期间向参观者及时了解园区情况的重要信息来源，同时该平台是集“园区服务、设备管理、节目管理、交互发布”等世博信息服务和设备管理功能于一体的集成应用和服务平台，可以实现节目编排，发布园区精彩节目，实时引导园区交通信息，是直接面向世博会观众的窗口和收集互动信息作为决策依据的桥梁。该规范将保证信息发布设备正常运行。

　　该标准的发布实施，不仅明确了世博会信息系统不同保障等级和信息系统运行管理要求，包括信息系统日常维护、保障等级分析、故障处理流程、运维支撑系统的监控、服务管理等规定，而且适用于世博会各信息系统的运行管理，保障世博会信息系统的可靠运行，切实提高系统运行效率和服务质量，也为今后国家博览建筑信息标准的制定提供了参考依据。

　　此外，网上世博会也是本届世博会的一大亮点。各参展国可以通过互联网将自己所需展示的内容采用三维的方式进行体验。为了让网上展馆展示的内容顺利进行，同时发布的《基于因特网的世博会展示型展馆平台接入规范》地方标准，对参展国建立的体验型展馆的信息格式及数据要求进行了规范，保证网上展馆在世博会期间顺利运行，以满足不同参观者的需求。

　　公共图形标志接轨国际

　　随着经济、社会的发展，特别是2010年上海世博会的日益临近，长三角地区公共场所的英文,由于翻译水平参差不齐，以及缺乏统一的参照标准，存在很多英文使用不规范的问题，单词拼写错误、语法运用失误、印刷排版不符合英语规范、译法不符合英语使用习惯，以及同一事物或概念在不同场合下的译法不一致等等，存在很多英文使用不规范的问题。

　　《公共场所英文译写规范 第1部分：通则》是由二省一市语言文字管理和质量技术监督部门共同组织三地专家制定，通则内容依据国家有关语言文字的法律法规和相关国家标准，根据三地公共场所英文译写的实际使用要求确定，并经上网公示和专家审定。通则对公共场所英文的译写原则、翻译方法和要求、书写要求等方面做了详细规定。具有一定的科学性、实用性和可操作性。

　　早在2002年，上海市就已经发布了公共信息图形标志标准化管理办法。公共信息图形符号最显著特点就是一目了然，通俗易懂，无需经过专业或职业训练就可以理解。而在上海这样一个国际化的大都市里，情况却不尽如人意。据上海市质量协会日前对2087个公共图形标志规范率进行的专项调查，有479块不符合国家标准，标志符合率不足80%。面对这样一份报告，上海市质监局标准化处处长陶粮民告诉记者，长期以来，由于职责不明，强制性要求不够有力，公共信息图形标志存在设计、制作不规范，颜色规则不遵守，表达意思不准确等问题，标志设置处于无序状态。

　　今年以来，由上海市质监局牵头，以服务世博会为平台，全市规范整治公共图形标志工作已明显提速。先期已在全国范围内聘请的9位专家，齐聚沪上，对公共图形标志存在的问题进行了集体会诊，要求公共图形标志既要符合国家标准，又要达到世界水平。上海市质监局前期规划确定的3个国家级公共图形标志示范区——南京路步行街、佘山旅游度假区、江湾五角场等已进入验收阶段。

　　全面服务世博标准，已成为近年来上海市标准化工作的重要抓手，根据上海市标准化发展战略纲要，《上海市服务标准化3年行动计划》，明确了以举办世博会为契机，加速服务业标准的研究、制定与实施，以实施服务标准带动服务业品牌建设。根据这个行动计划，上海在现代物流、金融、会展、旅游、商贸、餐饮、住宿、外企、房地产、社区服务等领域全面推进服务标准化示范试点工作。

　　办一届精彩、难忘、成功的世博会是所有人的心愿，世博大戏已经开锣，未来中国将展现怎样的风采，让我们一起期待，一起祝福。