消费者最不满电池待机时间短

　　一场历时数月、覆盖全国29个省、自治区、直辖市（宁夏、西藏除外）的手机消费者满意度测评活动，日前正式画上句号。

　　4月13日，中国消费者协会发布的2009年全国手机消费者满意指数测评结果显示，全国手机行业消费者满意度为72.2，处于中等水平。消费者对手机售后服务打分最低，对手机电池最为不满。

　　本次测评依据中国人民大学研究开发的《中国消费者手机满意指数测评规范》，对消费者满意指数、消费者忠诚指数、感知质量指数、感知价值指数、消费者抱怨指数、品牌形象指数、消费者预期指数等进行了测评。同时，还针对消费者对手机的消费需求、购买习惯、对改进手机服务及质量的期望以及对3G手机的购买意愿等进行了相关调查。

　　多数品牌忠诚度不高

　　为客观评价相关品牌的消费者满意度水平，促进手机企业改进质量完善服务，2009年第3季度，中消协组织开展了手机消费者满意度测评活动。

　　此次共选择了9个测评对象，分别为市场占有率居前列的诺基亚、摩托罗拉、三星、索爱、联想、天语、LG和金立以及一个综合测评对象（其他品牌）；成功访问诺基亚手机消费者1130个、摩托罗拉手机消费者692个、三星手机消费者658个、索爱手机消费者533个、联想手机消费者507个、天语手机消费者303个、LG手机消费者251个、金立手机消费者295个、其他品牌手机消费者893个。

　　测评结果显示，诺基亚手机消费者满意度最高，为76.7分；摩托罗拉手机74.1分，三星手机73.3分，金立手机72.1分，索爱手机72.0分，联想手机71.4分，天语手机69.1分，LG手机66.9分，其他品牌64.8分。

　　从行业整体看，消费者对手机质量的预期高（84.3），感知质量（74.7）和感知价值（65.5）相对较低；消费者对各手机品牌形象评价差异大，各测评对象之间的品牌形象指数最高与最低相差21分；多数品牌消费者忠诚度不高，手机行业消费者忠诚指数仅为61.3。

　　手机售后服务得分最低

　　调查发现，消费者对手机售后服务打分最低，对手机电池最为不满。消费者对于手机不满意的方面主要集中在手机质量、功能特性、外观设计、维修服务、手机操作和价格等几个方面。

　　测评结果显示，25.2%的手机消费者表示对手机质量不满意。具体而言，手机消费者中12.6%对电池待机时间短不满意，6.1%对通话效果差、扬声器故障不满意，5.1%对白屏、死机、自动重启不满意，3.5%对反应速度慢、同步故障不满意，其中，电池待机时间短是消费者最不满意的方面。

　　目前，虽然我国市场上手机品牌繁多，新款、新品层出不穷，功能不断、花样翻新，但消费者仍对手机功能和外观设计存在不满。本次测评中，9.7%的消费者对手机的功能特性不满意。具体而言，6.4%的消费者对手机功能不全不满意，1.7%的消费者对手机功能不实用不满意；同时，7.2%的消费者对手机外观设计不满意。具体而言，3.3%的消费者对外壳形式设计不美观不满意，2.2%的消费者对外壳材质差、易磨损掉色不满意。

　　调查表明，手机消费者抱怨率处于较高水平，抱怨率为25.3%。消费者在对手机购买、使用各环节的质量评价中，对“手机厂家售后服务”打分偏低，仅有6.9分（10分制），明显低于得分较高的“满足消费者要求”（8.6分）、“手机通话质量”（8.2分）、“手机使用方便性”（8.2分）、“手机专卖店服务质量”（8.1分）等，说明手机售后服务亟待提高。

　　而且，近半数被访者反映，更倾向于在品牌手机专卖店中购买手机。在影响消费者购买决策的各因素当中，质量位居第一，其次是功能、外观、品牌、价格，而广告或明星代言则居最后一位，是最不被看重的。

　　加快完善3G手机软硬件

　　调查结果显示，面对新兴3G技术，有近四成消费者近期会考虑将手机更换为3G手机，有将近五成的消费者愿意使用3G技术，预示我国3G市场前景良好。

　　与会专家指出，面对消费者良好的消费意愿，建议手机生产厂家和运营商应加快完善软硬件和服务配套，开发生产质量稳定、功能适用的3G手机，提供信号流畅、收费合理的3G网络服务，满足消费者的消费需求，保护消费者的消费意愿，建设良好、有序发展的新兴3G市场。

　　中国消费者协会秘书长杨红灿表示，近年来，全国消协组织受理手机消费的投诉量一直在各类商品投诉前列，且居高不下。2008年，手机投诉总量为66866件，居投诉量之首；2009年手机投诉49205件，居第二位。手机市场存在的诸多问题，亟须引起行业、企业、政府以及有关方面的高度重视。手机企业应切实提高产品的功能质量，改进产品售后服务，为消费者提供更多高性价比的手机，提高消费者满意度。

　　在与结果发布同时举行的“手机品质服务与消费维权大家谈”上，与会专家呼吁，手机行业应满足消费者的“3个要求”：即手机售后服务要尽责、要完善，手机消费信息要真实、要透明，手机标准化要加快、要方便。