莫踩消费者心理底线

　　上海市质监局12365申诉举报中心日前发布的2009年度上海市场家用空调顾客满意度测评结果显示，该年度总体满意度得分超过80分，为开展测评活动3年来的最高分，但售后服务只得到67.24分，成为这次测评中得分最低的项目。主要问题是维修费用高、价格无统一标准、售后电话回访不解决问题等。

　　上海市空调市场顾客满意度逐年提升的情况，大体反映了我国整个空调市场甚至家电市场环境向好的趋势。然而，在售后服务满意度低这个问题上，要引起重视的地域应不限于上海，产品也不限于空调，我国家电行业都应该有所警觉。如果把这份测评结果与“惠普质量门”这个热点事件结合起来看，或许还能引发人们更深一层的思索。

　　事实上，惠普遭遇的所谓“质量门”，严格说来问题还是出在售后服务上，而消费者目前执意想要的“说法”，也以惠普“拿出诚意”为前提，而这种对商家“态度”的要求，恰恰是售后服务的核心问题。尽管惠普方面迫于政府监管部门和舆论方面的压力，处理问题的态度从事件开始时的消极，一步步转向主动，不仅公开道了歉，还一再提高补偿标准，但消费者至今仍不满意。他们的理由很简单：惠普当前的举措“根本没有体现出解决问题的积极态度，只是在试探消费者的心理底线”。

　　这里提到的“心理底线”是一个很要紧的词，每一个企业都要深入研究，认真对待。惠普之所以被认为处理问题态度不够积极，就是因为它没有摸准消费者的心理，不知道底线该画到哪里。它也许还不清楚，自己在补偿上抠抠缩缩挤牙膏式的一次次痛苦“试探”，对于消费者而言，无异于是向他们心中信任情感上的一刀刀残忍削砍。在售后服务方面，不知道消费者心理底线在哪儿的企业不独惠普一家，对消费者信任情感制造伤害的企业大有人在。

　　时代在进步，社会在发展，而消费者对企业产品质量和售后服务的要求（即那条隐形的心理底线）也在不断提高。这应该是个常识，但有些企业并不清楚这一点，多年的经营理念一直不变，售后服务水平一直没有提高。现在有不少企业将售后服务体系直接转嫁到代理商和经销商的业务体系中，这就容易产生售后服务速度慢、乱收费等问题。而在一些企业的观念中，售后服务充其量只是企业满足国家“三包”要求的例行活动，根本排不进企业发展战略中，还认为消费者像10年前、20年前那么好糊弄，这是一些企业经营理念和竞争意识滞后的一种典型表现。

　　必须清楚，服务是企业产品质量保障和控制体系的一种延伸。随着市场的发展，企业间的竞争已经从产品、价格、促销等手段的竞争转向品牌竞争，而售后服务则承担起更多的职能，成为企业塑造品牌、实施市场差异化竞争、构建品牌增值内涵的重要职能。特别是在“中国制造”走向“中国创造”的时代背景下，售后服务所处的特殊地位以及市场和消费者的需求变化，将成为家电企业在服务上进行创新与再造的重要基础。

　　不知道惠普经过此次事件之后会进行怎样的反省，但可以肯定的是，即使它仍找不准消费者的那条“心理底线”，它自己一定会把售后服务的基线调高，因为再不这样，代价还会增大。中国企业应从中吸取的一条教训是，先不要管消费者的心理底线画在哪儿，要紧的是必须尊重他们以及他们与时俱进的消费观念。这是企业的生存底线。