企业服务存在十大问题

　　中国质量万里行促进会经过近5年的努力、行程15万多公里、对全国30多个中心城市的服务质量进行了深入调研。截至目前，已对6500余个单位的服务质量进行了查访与监督，归纳起来发现服务工作整体上还存在着10种不良现象。

1.执行有关规定教条化。有些企业服务人员不能以“客户为中心”为客户解决实际问题，在职权范围内僵硬、教条地执行企业有关规定。如北京的吴先生不慎开车撞到了出租汽车，经交警处理共赔付对方修理费500元后，吴先生找保险公司理赔，但保险公司的服务人员不采信吴先生出示的相关证明，却一味要求吴先生找出租司机来保险公司定损后才可以理赔，这使吴先生十分为难，因为出租司机表示如果去保险公司将影响其一天的收入，除非吴先生愿意支付其误工费800元！面对这样的情况，保险公司却以不符合公司的相关规定为由拒绝吴先生的赔付请求。最后在中国质量万里行促进会的协调下才得以解决。还有一消费者投诉某品牌吸油烟机玻璃罩炸裂脱落险些伤人，要求更换不带玻璃的吸油烟机，企业拒绝了消费者的要求，只能按规定更换玻璃罩，认为这样做符合“三包”规定，却忘记了人性化服务理念。

2、落实企业规章制度或服务承诺打折扣。有些企业规定或服务承诺的内容，写在纸上，贴在墙上，背在口头上，但多是浮在面上，谈不上得到充分落实。如对某火车站的察访中，发现该站卫生脏、秩序乱、服务差。当询问值班员对铁道部公布多年的“三要、四心、五主动”的相关内容时，该值班员却回答“不知道有此承诺。”

3、曲解国家有关规定。许多维修网点对国家有关规定进行了“加工”。不是修改了“三包”规定退换货的日期，就是站在自身角度来解释相关内容。如手机“三包”明确规定：“送修的移动电话主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。”但有些维修网点的回答是，如果消费者的手机在维修网点维修了七天之后还没有修好，第八天才为消费者提供备用机，这显然是违背制定规定的本意。

4、服务上“虎头蛇尾”，上下不一。企业的高层领导都十分重视服务质量，而一线的服务人员却存在“久病床前无孝子”的现象。因此在服务重视程度上形成了“一头粗，一头细”的状态。如某汽车企业向社会承诺24小救援服务，当用户要求该单位救援时，工作人员回答：“去不了！”当质问：“你们不是承诺24小时救援服务吗？怎么来不了呢？”工作人员回答：“这个承诺根本做不到，是公司领导为了好销售做的这种宣传。”后经核实，并不像工作人员叙述的那样，公司领导非常重视服务工作并要求下面坚决落实这个承诺。

5、服务人员经常出现违约现象。服务人员与用户约定维修事宜，应当说单方面是不能随意改变的。但有些企业的服务人员不是不按约定时间到位，就是不按约定时间完成，给消费者带来诸多麻烦和困惑。如某品牌冰箱的售后服务人员和用户约定当天上午10时前上门维修，可等到中午12点也没有见到人影，用户只好再打电话催促对方，直到下午3点，售后服务人员才赶到，让用户苦等了一天；还有，一些保险公司和一些维修站等服务单位，本来对客户承诺三天完成理赔或完成维修，但多数不能按照承诺时间完成，而且一拖再拖，让保户或消费者失望。

6、缺乏首问负责制或首问负责制不落实。有些企业的服务部门，对于消费者所提问题总是推诿，让消费者自己去联系“这位或那位，打这个电话或那个电话”，缺乏首问负责制或首问负责制不落实的问题。如某品牌热水器的售后服务人员在应对客户夜晚紧急求助电话时推来推去，第一个接电话的是在东长安街，他说：“这个事情归西长安街的服务站管”；电话打过去后，西长安街服务人员又说：“这个事情归东长安街管。”结果不了了之，谁也没有管。

7、夜班服务人员不愿上门服务。消费者夜间有紧急需要时，有些企业的夜间服务工作人员，服务意识淡薄，经常借口地域、交通、时间等因素拒绝上门服务，或者告诉用户这样那样各种不实际的补救办法。一位洗衣机的售后服务人员这样对求助的用户说：“洗衣机坏了，你把衣服捞出来用手洗不就行了”。个别保险公司车保人员夜间值班不负责任，接案以后不愿意出现场，总是制造借口，糊弄用户，让用户直接找112。事实上对于单方事故的处理，所有保险公司都没有先找112的规定，而是要求理赔员必须出现场。

8、服务人员缺乏良好的服务态度和技术。有些服务人员文明用语欠缺，有居高临下、盛气凌人的现象发生。一些城市服务人员对待有外地口音的服务对象，语言不够文明，对人不够尊重，觉得自己高人一等。

9、企业全员服务意识不够，对员工教育有盲点。一个企业的服务意识不应该仅仅局限在服务部门，企业其他部门也应该具有服务意识。无论哪个部门哪个员工遇到消费者的咨询，都应该按照公司的有关规定，为消费者提供正确、及时的服务。一次察访前，对某汽车企业进行电话核实，电话打到了该企业的销售部门，问对方这部电话是不是24小时救援电话，一位工作人员由于忙于业务，很不负责任的回答“对对对，是是是。”结果晚间暗访时，这部电话无人接听；另如某电梯企业规定“无论谁家电梯关人，只要向我们求援，都要立即派人帮助解决。”可在一次察访中，这家企业的一个“更夫”接到电话，问明情况后说：“不是我们家的电梯，我们不负责救人”。

10、有些企业服务体系缺乏人性化设置。目前企业设置的服务体系还存在许多不合理的地方，一些企业维修网点少、热线时间短、零配件供应不足，消费者需要售后服务时，经常得不到及时处理。如一些品牌企业热线开通1天只有8小时，与消费者上下班同步，即消费者上班，热线有人接听；消费者下班，热线无人接听。8小时之外，如果产品发生问题就不能得到及时的处理；而某世界著名汽车品牌在中国不设置救援热线，完全委托别人来作，如果发生了问题，不管是否在保修期内救援都需要车主自己先掏腰包，给用户造成很多麻烦。