用创新服务为品牌增色

　　日前在北京召开的“创新服务理念3.15高层研讨会”上，与会政府部门负责人、社会团体、专家学者以及著名企业负责人均强调指出，在我国市场经济逐渐走向成熟的今天，服务已成为企业决胜市场、引导消费和培育品牌忠诚度的关键。富有创新的服务理念，可为企业的品牌说话，进而不断提升企业的竞争力和市场占有率。

　　本次研讨会由国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会等联合主办。

　　中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿说，近年来，我国消费领域出现了投诉范围变化大、集体投诉增多、农村消费者保护力度需要进一步加大等新情况。要想改变这种现状，营造良好、和谐的消费环境，需要企业从强化企业公民和社会责任建设上入手，牢牢树立消费者为先的经营理念，并推出富有针对性的服务。只有这样，企业才能在复杂多变的市场中实现惊险地跳跃，并且能跳得更好。

　　著名品牌战略专家李光斗认为，服务是品牌的灵魂。企业在创新服务理念的过程中，首先应明确如何与消费者沟通，要摒弃消费者是上帝的观点，并把一年365天都当作是消费者的节日，建立与消费者是家人、最好是恋人的情感服务营销体系，并围绕此，从每一个细节的改变上入手，推出一系列贴心服务举措。

　　北京大学中国信用研究中心主任章政则表示，服务创新是一个巨大的工程，涉及产品、加工、市场等各个环节，企业要想在这方面有所建树，强化质量意识是基础，因为一个有潜力的企业，不仅要赚消费者现在的钱，更要赚他们未来的钱。

　　上汽集团南京依维柯汽车有限公司总经理傅利国说，2009年，该公司从中国汽车产量已经跃居世界第一、中国汽车消费市场巨大这一现状出发，适时向市场推出了“温馨360服务体系”。得益于该服务体系的支持，该公司不仅很好地帮助消费者解决了汽车售后服务问题，而且也促进了企业自身的发展。

　　光大银行总经理助理李蓓绗介绍说，2009年年初，光大银行确立了只有走服务驱动的路线，才能实现企业可持续发展的理念，进而推出了对内提升服务效率、对外塑造服务形象的“阳光服务品牌”。据悉，在“阳光服务品牌”的支持下，至去年年底，光大银行的顾客满意度比年初提高了20%，顾客投诉率则比年初降低了18%，另有4家分行还跻身到银行业百家服务示范单位行列。“服务创新，给我们带来了实实在在的好处。”李蓓绗深有感触地说。