首部国内百货业地方标准实施

　　国内百货行业第一部地方标准——《百货商店服务质量规范》于3月15日正式实施。

　　由上海百货商业行业协会、上海百联集团股份公司、上海新世界股份公司、东方商厦有限公司、上海第一八佰伴有限公司、永安公司、上海长房国际商业广场、上海亚一金店等百货企业共同起草撰写的《百货商店服务质量规范》，经上海市质量技术监督局批准于3月15日起正式实施。

　　据介绍，本标准为地方标准，适用于上海市区域内的所有百货商店，销售单一百货商品的专业专卖商店也可以参照使用。本标准确定了百货商店服务质量规范的五个方面，即“服务环境”、“营业人员”、“商品管理”、“销售接待”、“投诉受理”，并规定了这五个方面的各个子项目的规范及通用要求。

　　除了以上五个方面的主要内容外，“服务管理”还明确了百货商店对服务工作的管理框架及主要工作内容，规定了服务工作由主要负责人直接负责，商店应建立服务质量管理制度，及包含的相关子制度，同时还明确了商店建立服务质量的社会监督制度与开展顾客满意度测评工作，商店还应建立服务质量管理台账及员工档案等，使商店的服务工作处于可控状态。

　　据了解，此次《百货商店服务质量规范》的正式实施，将为正在秣马厉兵、提高服务质量迎接世博会的上海百货业的服务质量管理体系提供技术支撑，对推动上海百货行业服务质量的提高起到积极的推动作用。据悉，上海百货商业行业协会已决定从3月15日起在全行业全面贯彻《百货商店服务质量规范》以及两个配套规范《百货商店总服务台规范》、《上海百货商店从业人员行为礼仪规范》三个规范，从而提升上海百货业的服务质量，给世博期间来访的世界各国的游客留下美好的印象。