快递：慢到你头疼 赔得你心疼

　　以便捷著称的快递已经越来越成为人们工作和生活不可或缺的服务。然而，良莠不齐的快递市场却让不少消费者吃到苦头：邮件延误、遗失得不到合理赔偿、货物损坏只能自认倒霉……快递投诉亦逐渐成为消费投诉领域的热点问题之一，并呈现愈演愈烈之势。

　　延时的无奈

　　2009年4月23日，在北京的段先生前往邮局询问特快专递业务。“女儿在京上初三，要回老家报名参加中考，必须赶在4月26日之前将学籍等资料送回去。”工作人员承诺特快专递可在3天内送达，段先生遂花费22元邮资办理了这项业务。为了保险起见，4月24日晚，段先生乘火车前往山西，25日下午5点，他将相关资料交给收件人，而特快专递却在4月27日下午才送到。“因为学籍等原件放在专递里，我手里持有的是复印件，女儿失去了以应届生报名的资格。”段先生拿出1995年的一封家书说，当时的普通信件从同样的距离到收信人手中仅用3天，而如今特快专递却用了5天才送到。段先生认为，特快专递收取的是高额费用，服务却是低水平。

　　邮件不能在承诺的时限内送达是快递业存在的主要问题之一。记者在调查中发现，快递公司与寄件人多是口头承诺，缺乏必要的约束力，这是很多快递公司“敢于”延时的原因。有的企业的快递单上附注的承运条款、客户须知中，并没有对送达时间的承诺。例如，在顺丰速运的快递单背后，《快件运单契约条款》一共20项、近千字的条款，却对“如果邮件不能在承诺时限内送达，快递企业所应承担的责任”只字未提。有的快递公司在快递单上，甚至没有寄件时间和收件时间登记，无法核查寄件快慢。快递企业没有对送达时间的承诺，即便快递送得慢，消费者也很难维权。

　　2008年1月1日实施的《快递服务》行业标准规定：“快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。”同时对服务时限提出具体要求：同城快递服务时限不超过24小时；国内异地快递服务时限不超过72小时。

　　应该说，标准对规范国内快递市场，提高快递服务的时效性起到了一定作用，但由于该标准是推荐性的行业标准，并不具有强制力，企业是否按标准实施、如何实施都要依靠企业自律。

　　快捷是快递行业生存的根本，如果消费者不能享受到快捷的服务，快递企业面临的信任危机很可能就是致命的。

　　损坏的烦恼

　　“我是做网上销售的，之前往湖南发了3台浴霸产品，速递公司的快递员来收货时全部验收完好。货物发到湖南收件人手中时，却全部损坏。”近年，随着网上购物、电视购物等新型消费方式的兴起，快递有了新的用武之地。然而，随着网络购物的迅速发展，由快递引发的网购投诉也越来越多。

　　专家提醒消费者，对快件进行保价仍是目前消费者保护自身权益的最有效方式。

　　还有部分快递企业为了转嫁风险，要求收件人在签收之后才能查看货物。而大部分消费者都是在已签收，送件员离开后才发现物品已被损坏的。但如果这时出现问题，快递企业一般都会以收件人已经签收、服务已经结束、责任难以鉴定等为由不予赔偿。由于这类投诉属事后行为，物品损坏的责任已难以认定，所以绝大部分投诉都难以得到有效解决。

　　造成物品损坏，又难以认定责任的另一种情况也时有发生。《中国邮政报》曾报道，一用户以特快专递的方式给在农村的家人寄了两部手机，投递员在投交时由于没有找到收件人，便让村委会主任代收了。但收件人拿到邮件后，发现两部手机都有不同程度的损坏，于是要求赔偿。

　　《快递服务》标准中规定“若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任。”但在实际操作中，未经收件人允许，将快件擅自交给别人代收的情况却极为普遍。“我每个星期都会收到好几个快递，如果我不在，都是同事代收。虽然快递单上留有我的手机号，但好像没有快递员给我打过电话。”在北京一家外企工作的靳小姐说。

　　丢失的气愤

　　山西石油公司的康女士托北京的朋友买了一套化妆品，价值3000多元。朋友通过一家快递公司给康女士送货。但1个月过去了，康女士的化妆品仍迟迟没有音讯。后经询问，快递公司告诉康女士包裹已经丢失。康女士一怒之下，将这家快递公司投诉到当地消协。在消协的协调下，该快递公司只同意赔偿康女士200元，理由是康女士的包裹既没有填写清楚货物的名称和价值，也没要求保价。

　　有统计显示，2009年有关快递物件的丢失现象竟占快递投诉总量的1/3。一篇题为《快递员工自曝快递行业的龌龊事》的网络帖子曾在网上红极一时，里面谈到了快件丢失的问题。其中描述：“我们办公室有很多诺基亚的手机，型号都差不多，人手一机。原以为是公司花钱配的。后来一了解，其实不然。公司的手机基本上拿的全是客户的。到时候只要说没收到货就行。实在赖不掉的话，也只要赔运费的几倍就可以了……”“昨天，有台笔记本电脑过来，客户在上面标的物品名字是‘电子产品’。因为箱子已经破损，需要重新包一下，正巧老板经过，他看到里面装的是一台笔记本电脑，就对我说，既然人家写着‘电子产品’，那就拿几个键盘或者鼠标换一下好了，要么就直接报遗失，赔几个快递费而已。”……这篇帖子始于何时、来自何地、出自何人之手，无从考证。但其中所反映的事实，或许并非空穴来风。

　　“现在的快递市场是一个开放的市场，大小企业数量众多，员工素质、设备配备、管理网络差别都很大，不排除一些皮包公司扰乱市场。”浙江省快递行业协会副秘书长王筱荣说。

　　记者调查发现，很多快递公司的快递运单都有一条“最高赔偿条款”。例如，圆通速递公司规定：“如果没有保价一旦发生遗失，将按您实际支付寄递费用的二倍计费赔偿。”EMS的使用须知则明示：未保价邮件如发生丢失、损毁或短少，按实际损失价值赔偿，但最高不超过所付资费的3倍。也就是说，一台价值5000元的笔记本电脑从北京快递到重庆，如果不保价，邮费只有四五十元，而一旦丢失，快递企业只需支付消费者100多元的赔偿。

　　记者从国家邮政局网站获悉，新的《快递服务》国家标准征求意见稿正在公开征求意见。为了更好地贯彻执行新《邮政法》，新的《快递服务》国家标准将在之前行业标准的基础上，提高标准的适用性和权威性。与行业标准相比，国家标准具有更稳定、适用范围更广的优点，同时国家标准对行业标准进行了细化，使标准更符合企业、政府和消费者的需要。

　　在享受快递服务快捷、方便的同时，消费者如何才能更好地维护自身权益？相关人士建议：选择正规经营、信誉良好的快递公司，交寄之前查证对方的营业登记资料及收递员的身份，防止遭遇“黑快递”；对电子产品、金银首饰等贵重物品要求保价；在委托寄递前，详细阅读公司的服务条款。如有不明之处，要求经营者解释清楚。发现不合理条款时，要求经营者重新修订，否则选择其他快递公司；认真填写快递单据，包括收件方和寄件方地址、品名、重量、件数等，以免无法投递或回寄；收件前先验收后签字，尤其是贵重或易损物品；保留快递单据的底单及其他相关凭据，作为出现争议时的投诉证据。