为自己的错误买单

　　人非圣贤，孰能无过？和普通人一样，连那些顶级聪明的商家有时也会犯迷糊打盹儿，甚至做出难以原谅的错事。请记住：这可是考验你的关键时刻。年前，东航发生了一起乌龙票价事件，一张头等舱的机票居然卖出了20元的价！事情发生后，东航董事长立即公开表示：对已售出的300余张机票，东航南昌公司客服人员负责重新联系早前已退票的客户，如果需要按原定时间乘坐东航航班，东航可以按此前的购票价格再次卖给客户或者补偿一张800公里里程抵用券。东航官方的表态赢得不少购票者赞赏。人们这样评价：勇于承认错误，将为东航赢得更多人心。一场本欲掀起的轩然大波，忽而风平浪静了——真是令人佩服。自东航总部出面认定20元头等舱机票有效之后，虽然东航明确表示承担所有损失，但一直拒绝透露损失的具体数字。有人估计，按最保守数据来算，东航也将损失21万余元。不过，21万元做了一个影响全国的诚信广告，我看值。

　　作为比较，卓越网的表现就难以让公众称道。去年年底，作为知名的B2C跨国电子零售商卓越网也干了一件“傻事”—一原价上千元的全套精装图书仅以25元出售！这条信息令广大网民欢欣鼓舞，奔走相告，导致了近乎疯狂的抢购行动。然而意想不到的是，到了次日下午，卓越网的订购者发现，卓越网在没告知用户的情况下，单方面删除所有的25元订单。卓越网给予的解释为“内部IT系统故障造成，并非真实的促销消息”。这一举动导致大量网民的不满。事后调查表明：当“25元事件门”发生后，一些忠实用户对卓越网采取的单方面取消订单做法深感遗憾和失望。

　　出差错、惹麻烦，几乎是每家企业很难避免的，尽管很委屈、很无奈、很不情愿。事情就是这样：一帆风顺的时候，大家尽可相安无事；出错之后，尤其能看出一家企业的基本素质和自信心。依我看，完全可以就此问题向所有企业老总发放一份调查问卷——企业应该为自己的错误买单吗？如果有人答“否”，我们是否可以推理出，既然这家企业自认无错，那么错的只能是消费者的购买行为了。消费专家指出：从消费者购买产生的行为来看，完全符合市场游戏规则。如果商家想在消费者的身上实现企业价值，就不应拿自家定制的“行业霸王条款”来限制消费者。如果答“是”，显然这家企业的老总具有“大将”风度，但还须看他的实际行动。毫无疑问，不敢承担自身造成的系统性风险的企业，必会在公众心目中留下“小家子气”的印象，甚至有可能逐渐淡出消费者的视野。所以，面对突如其来的“乌龙”式危机，企业应该有气魄承担风险，甚至将错误演变成一场“盛宴”。这不仅仅是给消费者一份惊喜的“蛋糕”，更是给自己品牌延伸的机会，特别是当错误明显出在自己一边。

　　无论做人还是做事，勇于为己方所犯的错误“买单”，需要的不仅仅是勇气，还一种强烈的责任感。在公众眼中，更是实力的彰显。日常生活里，连小孩子都知道，自己做了错事，要靠自己努力纠正。只有无比愚蠢的父母，才会主动为孩子“代劳”。如果一个幼儿有了过失，要么由别人承担责任，要么都推到“父母”的身上。让别人受委屈不说，估计这孩子长大以后也学不了什么好。因为他只会犯错误，而不会正确“买单”。