我国钢铁业用户满意度偏低

　　近日，中国质量协会、全国用户委员会公布的最新测评结果显示，2009年中国钢铁行业整体用户满意度处于中等偏低水平，各钢种的用户满意度差异较大。

　　测评结果显示，中国钢铁产品的用户满意度为71.6分(满分100分)，处于中等偏低水平。其中管材的满意度最高，为77.6分；长材的满意度为73.9分；扁平材的满意度最低，为67.8分。

　　结果显示，中国钢铁产品整体质量档次不高，与用户的要求有较大的差距，产品质量、性能及品种还不能满足各行业对其品种质量的要求，特别是汽车业和家电制造业。

　　据了解，钢铁产品质量整体得分为76.3分，其中管材的产品质量为78.6分，长材的产品质量77.8分，扁平材产品质量74.4分。用户对“产品力学性能”和“产品化学成分”的评价相对较好，对“产品的表面质量”和“产品的尺寸精度”不太满意。产品表面质量、产品尺寸精度、产品质量稳定性和总体实物质量是目前中国钢材在产品质量方面首先需要改进的因素，此外在产品包装方面也有一定的改进空间。调查还显示，由于表面质量达不到用户要求，家电用钢板只在侧面使用国产钢板，而正面用钢板只能使用进口板；在汽车制造行业，高强度钢板（厚度大于2毫米）及一些镀锌板，只能使用进口产品；在造船行业，中厚板在加工过程出现裂纹的问题也较多。

　　同时，服务质量评价低于产品质量，整体服务还不能适应用户的需求。结果显示，除“产品交付及时性”的评价较好外，用户对“异议处理及时性”和“意见反馈渠道的畅通性”均不太满意，异议处理及时性是目前我国钢铁企业在服务质量方面首先需要改进的因素。

　　此外，该行业用户抱怨率偏高，用户表示希望我国钢材重点突破的方面主要集中在是工艺改进。

　　据介绍，用户整体抱怨率为40.9%，汽车业和家电制造业用户的抱怨率最高。50.5%的用户因为表面质量达不到要求而抱怨过，化学成分及机械性能不合格的抱怨因素提及率为30.0%；质量保证书传递不及时的提及率为22.7%；此外，导致用户产生抱怨的原因还有信息查询不方便，板漆标志不清晰、易脱落，运输方式及运输补贴政策不合理等。

　　同时，抗拉强度、表面质量、屈服强度、塑性变形能力是用户最为关注的质量特性。用户使用钢铁产品时最关心的产品特性是抗拉强度，提及率达70.9%，其次是表面质量、屈服强度、塑性变形能力；家电企业和船厂企业最关注钢材产品的表面质量，建筑行业、汽车制造业和机械制造业最关注钢材产品的抗拉强度。

　　值得关注的是，用户表示希望我国钢材重点突破的方面主要集中在是工艺改进，提及率为57.6%，其次是新产品开发和代替国外产品；用户表示目前最需要的技术支持和服务是专业技术交流和咨询。

　　对此，专家表示，整体上各个钢铁生产企业的用户满意度差异明显，这与生产企业的产品结构密切相关。其中各个企业的长材用户满意度差别不大，各企业的长材产能均较为先进，市场的竞争激烈，从用户的需求来看，长材的发展需要升级换代；各个企业的扁平材用户满意度差距显著，这与部分落后的扁平材产能没有在一些企业中真正被淘汰有关，这也反映出扁平材市场的竞争不如长材市场激烈，从行业发展和用户需求来看，扁平材的发展必须以淘汰落后产能、生产结构调整与产品升级同步进行。