“洋家电”大举收编维修网点

按照中国加入ＷＴＯ的承诺，从今年１２月１１日起，将允许外资在中国境内设立独资商业企业。不仅仅是商业，还有诸多其他行业加入，其中也包括在中国尚不够成熟的家电维修服务行业。届时，外商将享有独立设立维修服务机构的权利，我国家电维修服务行业将不可避免地受到冲击。

“实际上，在华的外资家电巨头已经为此在做着准备，他们正在对国内有实力的家电维修服务企业进行‘收编’，这将会使国内家电售后服务的优势逐渐丧失。”１１月２日，在中国国际化电子电器服务顾客开放论坛上，中国家电维修协会秘书长刘秀敏这样阐述当前国内家电维修服务领域面临的严峻形势。

据了解，参与这场网点“收编”战的家电企业以外资居多。目前索尼、三星等跨国公司均在国内掌控了数百乃至近千家特约维修网点，并相继投巨资在中国建立全国性客户咨询服务中心。松下电器对在全国认定的近９００家维修服务商，不仅在技术、资金上给予支持，而且输出松下的经营模式。与此同时，松下还要求各维修网点必须保证对松下产品的业务量达到５０％以上。飞利浦也决定在中国建立３０家品牌服务旗舰店，并通过免费电话网络建立１０００多个品牌服务中心。

而目前我国家电服务维修行业总体情况是水平偏低，从而在这场激烈的竞争中处于不利地位。一是在家电业内，普遍存在重制造、轻服务维修的情况；二是家电维修人员的技术水平普遍偏低；三是家电服务维修还没有产业化，企业规模普遍偏小，而且在这些数量众多的小维修企业中，服务的专一化程度也很低，一家家电制造企业在同一地区签多家维修企业的很多，一家小维修企业签约多个品牌的情况也很多。

我国家电服务维修行业总体水平低下的状况，导致用户对服务维修评价整体不高。中国家电维修协会的一项调查报告显示：对保修期内服务质量满意的占６６．３６％，对保修期外服务质量满意的仅占１８．２４％。而且国产品牌的满意度明显低于洋品牌。

为了提高我国家电服务维修行业的整体水平，从而增强我国家电维修企业对抗外资企业的能力，中国家电维修协会不久前出台了一系列措施，其中颁布了《家用电器维修服务部等级评定》，要求家电维修企业实行价格公示，规定家电生产企业对服务维修网点必须公示等举措。

刘秀敏提醒说，面对洋家电巨头在家电服务维修领域的大规模进攻，如果国内的家电企业和家电维修企业不赶紧采取措施，壮大服务维修产业的规模，提高服务维修的水平，那么我们势必会丧失家电维修这一影响家电产品竞争力的重要市场，并且甚至会因此而丧失我们花费了几十年时间才赢来的在家电生产制造领域的一些优势。

要改变这种被动的局面，家电维修企业需要在几方面做出努力，一是逐步实行行业标准化，建立中国电子电器服务顾客满意指标体系和评价体系。二是家电维修企业应从过去的“全封闭”状态走向相对开放，提升服务，树立品牌形象。三是加强企业的信息化管理，包括建立统一的呼叫中心系统和互联网服务。四是进行零配件的供应和管理、员工的维修技术培训、标准化流程设计及实施等，以提升服务水平。