天津：12365专线电话从细微处入手

　　2009年，天津市12365专线电话以为企业和消费者提供良好的服务为宗旨，创造了质监系统良好的社会声誉，架起了质监系统服务社会、服务企业、服务群众的桥梁和纽带。

　　天津市12365专线电话开通以来，始终坚持心系消费者、服务零距离，把产品质量申诉工作看做是政府的形象工程、德政工程和民心工程的一个重要组成部分，认真做好投诉举报受理工作和咨询解答工作，维护了企业和消费者合法权益，展示了天津质监系统良好的窗口形象。

　　内强素质，外树形象。一是加强人员调配。通过系统的强化培训和考核，对北方人才市场派遣的部分接线人员进行了微调，为12365的正常运行提供了人力资源保障。二是加强培训和管理。从专线工作人员的日常作息，到申诉案件的接听、转办、处理、统计、归档等各个方面都制定了行之有效的规章制度。三是加强了问题处理能力。针对量大面广的质量投诉，定期召开分析会，群策群力，找准并抓住存在的突出问题进行分析和反思，增强了针对性。四是加强上报工作。在接线过程中实行“带班长”制度，随岗跟踪辅导接线，做到有问必答，重大事件随时上报，弥补应急机制的不足。五是加强与其他单位的联系和沟通，发现问题及时与12345、12315等专线沟通协调，携手联动解决老百姓的诉求。

　　认真受理投诉，缓解社会矛盾。围绕“求真务实、和谐发展”的主题，全面履行职责，实现高效能、高质量服务。12365投诉举报中心积极投入到一年一度的3·15、质量月、服务月、公仆坐堂等大型产品质量投诉、咨询活动。2009年度完成11期公仆坐堂工作，对转办案件限期办理、及时催办、一周汇报，保证了投诉举报案件的有效处置。

　　积极接转案源，维护群众利益。专线立足于“早发现、早解决，将产品质量问题和制售假冒伪劣产品违法行为消灭在萌芽之中”的方针，及时接转群众举报案件，有力遏制了违法案件的扩大化。

　　加强信息分析，为质监工作提供依据。通过对12365专线的分类汇总，建立了全市产品质量申诉情况档案。通过对登录专线电话登记表、专线电话数量日统计表、专线工作数量分类统计表、转办案件登记表等多类统计资料的分析，掌握了产品质量热点问题、群众对产品质量满意度和认可度等情况，为市政府和市局加强产品质量监督管理提供了依据。

　　该市12365举报投诉中心还进一步拓展了工作职能，及时发布消费警示和风险预警，努力做到事前防范与事后处置相结合。