投诉与诉苦

　　在消费场所挨宰或受委屈，人们一般采取两种方式回敬：一是立即找相关部门投诉，依法维权。二是忍气吞声，从此拒登那家商店的门。渐渐地商家发现，除了面对面的交手，消费者还有一种“可怕”的报复手段，这便是开口诉苦。

　　诉苦分几种类型，首先是小范围诉苦。“受害人”通常会在第一时间向亲朋或同事倾诉。据说，一个人对商家发表不利的言论，至少能够影响5个人。这5个人又把负面信息扩散到四面八方。扩散过程中，难免有捕风捉影、添油加醋的“再创作”成分，最终致使商家处于难堪地步。大约20年前，我的一位朋友在京城某大商场购物时遇到麻烦，由于不够冷静，双方发生了肢体冲突。其实，这只是个偶发事件。可后来我每次走过这家商场的大门，都会产生不愉快的联想，立即抽身离开。少了我一个顾客，对商家来说损失并不大。可这些年里，我有意无意间将这个故事讲给许多人听，相信这些“听众”很难不被“传染”。

　　集中诉苦则选择于“节日”和公共场合。比方，每年的3·15消费者权益保护日，就成了消费者的诉苦大会。其情其景正像一首老歌里唱的“生产队里开大会，诉苦把冤伸”。一位消费者曾经说过，一年里有这么一天，这么多政府部门都来关心消费者，怎么说聊胜于无吧，多少能解些许郁闷。在这种场合，有说的、有哭的、有喊的、有笑的，好不热闹，堪称消费者的“狂欢节”。但是，消费者显然不满足于一年一回的 “诉苦会”，他们希望天天都是3·15！

　　上述诉苦手段，全比不了网络诉苦厉害。不是一家人，不进一个“坛”。在这里，众网友只想一吐为快，并不想讨啥子说法。因而相关叙述朴实直白，直抒胸臆。他们会毫不客气地将消费纠纷的起由、受气的程度、作恶店家的名字以及具体位置、老板长相等一一曝光。这么一来，该轮到商家受不了了。因为不知不觉间，后边的客人就会绕开你家的店门，指着你的背影比比划划。最糟糕的是，被人家“诉”了一通，你还没有法子申辩，眼睁睁地瞧着这个“最终解释权”为消费者所拥有。前不久，一位年轻人在网上讲述了自己的遭遇——他到南方某市旅游时，被导游领进了一座庙，说要给他的家人祈福。朦胧中，只见一位“高僧”煞有介事地坐在那儿，一边念着善歌，一边给他测运气。既然为了躲灾，能不烧一炷高香吗？立即有人把他领到香炉前，每炷香的价格从280元到6000元不等。最后，这位网友只得忍痛掏钱。察觉上当后，他在网上发了一个帖子，名为“悲惨的朝圣”，并附上了该庙宇的地址和照片。可以想像，以后的游客看到这份帖子，就能机警地绕开“陷阱”了。

　　由此可见，诉苦和投诉的后果，对商家来说不一样。一般地说，被投诉要痛快些，无论经济处罚，还是通报批评，反正认打认罚，疼就疼一回。可被诉苦就不一样了，受害者会眼含泪水、哼哼唧唧、没完没了地纠缠。那种喊冤叫苦的声音终日萦绕耳边，挥之不去。由消费者心中淌出的“苦水”好像是缓释药物，又好像是塑料袋——其影响200年还不见得能“降解”完，直至把店家的名声毁得干干净净。时间一长，商家倒成了悲情“苦主”。要想远离这个噩梦，办法倒有一个：请把产品质量和服务质量搞上去，让广大消费者发出真心的赞美。

　　请记住：一句来自客人的美言，抵得上做一百次广告。