不正常的“很正常”

　　去年年底，莱芜一位市民向媒体投诉，称自己刚买的新车掉了轮毂罩，要求商家免费重新安装。而销售商的回答相当生硬：不就是轮毂罩脱落吗？这是平常不过的事情。如果你嫌不美观，花钱再安装一个就是了。瞧，这话说得多轻巧？

　　马小姐逛街买了一条标价7400元的蓝色牛仔裤。回家后她穿上这条牛仔裤，坐在白色真皮沙发上看电视。起身时她发现刚才坐过的地方被染成了淡蓝色。询问专卖店后，人家的答复说：为了人体安全，这条牛仔裤用的是纯植物染剂，所以最初褪色是“正常”的。这个解释让马小姐心中不爽，家里白色真皮沙发可是花了60万元买的。

　　比起牛仔裤和轮毂罩，更可怕的“正常”来自半空中——前不久，一架从广州飞往长沙的航班上出了一件事。最后一名登机的旅客林先生称，他在通道看到这架空中客车320飞机冒了烟，机场工作人员正在地面检修，“黑烟很明显，也很呛鼻”。其他乘客也反映，飞机尾部正在冒黑烟。但空姐听到后表示“很正常”，不会有任何问题。但飞机起飞后，最终因起落架故障“不正常”地返回地面。

　　我们注意到：这句语气刻板、毫无感情的回答，几乎成了某些商家的口头禅和挡箭牌。名牌鞋子不明原因的损坏，企业答复消费者“属于正常”；牛奶变酸了，厂家又会回答“很正常”。商家之所以这么说，像是为了“统一口径”，又像是为了巧妙地推卸责任。不过，这种令人不舒服的口气，颇像外交场合那句著名的废话——“无可奉告”。有关人士称：这种语气不仅仅是在搪塞，而且颇有些指责消费者“少见多怪”。瞧瞧人家的语言表述能力吧——对于所发生的事情既不说坏，也不说好，而是说“正常”。既然一切正常的话，接下来的磋商解决当然是有利于厂商一边啦。过多的“正常”，还说明该企业已经陷入麻木状态。他们对自己的产品质量状况无知，对消费者更是缺乏起码的关怀。难道平时他们就是这样经营自己的企业的吗？由于听多了这种腔调，被激怒的消费者发出警告：假如今后此类“正常”现象多起来，这家企业肯定要不正常了。试问：谁敢乘坐屁股冒烟的飞机？谁愿意购买穿了几天就鞋底开胶的“名牌鞋子”？谁又会给家人买变味儿了的酸奶喝？至于随时会在马路上“飞”的轮毂罩，肯定让司机心惊胆战——最终，当所有消费者远离你、厌恶你、抛弃你，而你仍旧是一幅若无其事的“正常”模样，那真要算你有本事。

　　天下万物万事，既有正常，也有不正常，本来没啥值得奇怪的。偏偏有人以正常为不正常，以不正常为正常，甚至要强加于消费者，迫使他们“被正常”。这就值得一探究竟。说到底，商家的心理支撑点在哪里呢？归纳起来，不外乎以下几点：其一、盲目自信。这类人自负地认为，犯错误是消费者的习惯，而企业一方则永远正确。其二，缺乏自信。由于过度自卑，养成诚惶诚恐的心态，稍有风吹草动，便主动向对方“进攻”，以图摆脱不利局面。其三，卖弄小聪明，玩弄文字游戏。和“正常”一词，被商家青睐的还有“责任自负”、“最终解释权”等一干词语。总而言之，在“不正常反而正常”这一点上，不良商家总是站在一条战线上的。暂停，上面这些话，有点儿像“绕口令”了。一言以蔽之：广大消费者是善良和诚恳的，他们惟愿商家以正常的心态去看待和解决“不正常”，并努力把“不正常”纠正为“正常”，并使“正常”成为一种令人愉悦的常态。