迪斯尼公司的细节服务理念

　　当人们感叹迪斯尼取得的成功时，没有人意识到，迪斯尼公司在细节方面所花费的无数心血。迪斯尼公司的创始人沃尔特·迪斯尼凭借一双艺术家的眼睛，意识到对细节的注重是实现他梦想的关键。

　　比如，在电影《白雪公主和七个小矮人》中有一个情节是：一滴水珠从肥皂上滴下来，观众可以看到闪闪发光的泡沫在烛光中闪烁，而不是像其他电影一样只能看到从肥皂上掉下来的水滴，这些闪烁的泡沫是这部动画电影中的一个非同寻常的细节，给观众带来审美享受。虽然这是一个简单的细节，但要创造这样的电影魔术要求有极其熟练、才华横溢的艺术家才能做到，为了追求这个小小细节的完美，迪斯尼不惜重金邀请专业人士来专门制作。

　　迪斯尼乐园也许更能体现沃尔特对细节的关注，任何一个角落都逃不过沃尔特追求完美的眼睛。为了充分证实所有的细节都完美，让他的顾客能够在迪斯尼乐园享受一次独特的、美好的旅程，这位老板几乎在乐园的各个角落都留下了自己的痕迹。他甚至规定迪斯尼乐园的垃圾箱要严格地按照每25英尺放一个来设置。他用高质量的油漆粉刷过山车，甚至有时会用真正的金粉和银粉来粉刷建筑物。他雇佣专门的人在迪斯尼乐园中巡逻，以确保公园中所有的颜色都是协调的。这位娱乐业的巨头直觉意识到整个包装、颜色、声音、味道都会对客人们观看表演产生冲击。

　　沃尔特在阐述迪斯尼的细节服务理念时谈道，一家生意兴旺的饭店因为一个不协调的因素就可能走下坡路。尽管这家饭店的食品是一流的，服务是一流的，装饰也是一流的，但是因为它播放的音乐不合食客的口味，食客就可能对这顿饭感到不满意——一个小小不协调的因素就可能将整个苦心经营的饭店形象破坏掉，而迪斯尼不想冒这种风险。

　　“我们如何能做得更好？”这是迪斯尼历任领导者都要问的问题。沃尔特曾经说：“每次我逛自己的一个景点，我都会想到，这东西出什么毛病了，并问我自己怎么样能够进一步提高。”在迪斯尼还流传过这样一个故事：沃尔特有一天在迪斯尼丛林旅游了一个景点，过后很生气，因为这个景点的广告上说这趟旅行大约要花7分钟，他计算了一下时间，发现只要4分钟。这样，很容易让客人感到自己被欺骗了。这不仅违反了迪斯尼的文化价值观，也没达到沃尔特的质量要求，他命令立即给这趟旅行加长时间。他解释说，细节粗心大意是不可容忍的，这样的态度会使客人们怀疑迪斯尼的信誉，怀疑他全心全意的服务宗旨和个人信条。

　　为了维持全公司对细节的关注度，迪斯尼有很多办法，比如管理阶层每年都要接受一周所谓“交叉上岗”的训练活动。在整整一个礼拜训练期间，迪斯尼的主管们换下平时上班的装束，穿着各式各样的道具服，在几百个最基层的岗位中任意挑选，在游乐场客串清洁工、售票员、卖爆米花、冰淇淋、热狗，或者充当导游，替游客停车收费等。在第一线体验过程中，全面听取游客的意见和投诉，检讨各个角落中可能存在的问题，在全公司上下都形成对细节的体会和重视，使公司所有员工都能有一种责任感。另外，迪斯尼非常注重员工的上岗培训，务必要求每个员工所代表的细节都达到完美，迪斯尼乐园的清洁工都要受到迪斯尼大学的4天额外培训，以确保他们对客人游览时提出的各种问题能够给予积极、和蔼的回答。迪斯尼公司意识到乐园的整体表现是很重要的，但清洁工对待游客的态度也同样重要，也许他们的态度比游客在太空山游览所遇到的态度更为重要。

　　为了使受众在迪斯尼体验神奇的经历，迪斯尼在细节方面投入了大量的注意力，在维持最低利润和追求完美之间小心地寻求平衡。公司认为投入的资金会以客户满意和员工的忠心作为回报。他们是这样看待投入的：对细节的格外注意将带来工作人员引以为豪的高质量产品，工作人员对自己的产品感到骄傲，就会把这种自豪化作优质服务再传递给顾客。正因为对细节的尽职尽责能够带来巨大的好处，迪斯尼要求自己的员工为客户拿出自己最好的作品。