付费修理的尴尬
8月25日,吴先生向北京市12365反映,他2002年购买的某品牌冰箱使用到现在密封条不严,冷藏室结冰。吴先生说:“知道冰箱已过保修期,修理需要付费,因为觉得原生产厂家对产品比较了解,配件齐全,希望由原厂家派人来维修,请12365帮助联系。”
当工作人员与厂家维修部联系后,维修人员说,前几天,吴先生联系过他们,曾经派人上门检查,根据故障情况,按惯例应将冰箱拉走修理。
当时因为收费标准问题发生争议,没有修成,吴先生也没有付上门费。
几天后,厂家打来电话,说已经再次派人上门对吴先生的冰箱进行了维修,排除了部分故障,冰箱基本能正常使用了,但吴先生还是没有支付费用,厂家无奈,费用只能自行承担。
12365工作人员向吴先生了解情况时,谁知他也是一肚子委屈。根据厂家的收费标准,上门费25元,要拉走修理搬运费30元,根据故障现象可能要更换探头的材料费70多元,等等。算下来,这台老冰箱的修理费差不多200元,实在太贵了。后来,吴先生叫了一个普通维修店的修理工上门修了一下,现在能使用了,费用还不到厂家的十分之一。
有关专家认为,家电超过保修期应该付费修理,不付任何费用是不对的。但收费一定要合理,并应事前将可能发生的费用告知消费者,由消费者自行权衡是否接受维修,避免修理完毕在收费时发生争议。
北京市12365提醒消费者,超过保修期的产品修理肯定需要支付相应的费用。如果对一台“老家电”进行修理,修理费超过百元以上就要考虑是否划算,因为修理后的产品(同一故障)只保修3个月。正规维修部门的收费高一些,但能够保证维修质量,非正规的维修部门的收费相应低一些,但修理时使用的零件一般是拆机件,有时修过的产品还存在安全隐患。选择维修部门时不但要“价比三家”,还要“质比三家”。
维修记录不详
一位女士反映,在2004年11月购买一部品牌手机,用后不断出现质量问题,如电池充不上电、总有异响等,至2005年5月共修理了4次,8月份手机又没有网络,将手机送到售后服务部门时,维修人员认为是主板进液,不能进行免费修理。
消费者认为,手机的故障是逐渐加重的,并非是本人保养不当。当12365工作人员与手机售后服务部门联系,询问是否手机已修理4次时,服务人员称是有4次送修记录,但维修单上却都是写的“调试”,并没有注明送修时的性能故障,因此,几次手机报修时的质量状况无法查明。
12365工作人员当即指出,依据手机“三包”规定,售后服务部门应该记载当时手机的故障情况,和解决故障采取的维修方式。
第二天,消费者打来电话,称服务人员已经同意免费给自己的手机更换主板。问题是解决了,但应该引起人们深思,如果商家严格执行“三包”规定,就不会让消费者四处奔波投诉了。