09年网上交易投诉量大幅上升

　　近年，网络购物快速发展，网上交易量连年攀升，但由于我国关于网上交易的相关法规条款尚未形成完整体系，市场监管机制尚不健全，使得现今网上交易纠纷、侵害消费者权益的事件频频发生。

　　据网上交易保障中心相关负责人介绍，今年以来，中心接到的网络交易投诉量不断攀升，据不完全统计，2009年接收到的投诉量是过去4年投诉量总和的两倍多。

　　在2009年第三季度全国消协组织受理投诉情况的分析中也显示，在销售服务中，反映网络购物和电视购物等媒体购物的问题相对集中。网民小颖在接受记者采访时就叙述了自己一次不愉快的网购经历。最近，小颖在网上购买了一件兔毛上衣，结果拿到货后发现，整件衣服由带绒纱线稀疏织成，所谓兔毛根本不见踪影，无论颜色还是材质和网上图片所示完全不一致。据了解，有类似遭遇的消费者在网上交易中不在少数。根据中国消费者协会对日常接受消费者咨询情况的统计，有关媒体购物的咨询量占咨询总量的四成，投诉的主要方面是假冒伪劣、夸大虚假宣传、赠品承诺不兑现以及货不对板等。

　　另外，在网上交易纠纷逐年递增的同时，网络购物信誉炒作情况日益严重。在淘宝网经营网店的卖家coral坦承，现在同行间竞争压力越来越大，不仅出现专门给店铺刷好评的人员，更出现了职业差评师和专业删除淘宝差评这种灰色职业，这种恶性竞争最终导致卖家被敲诈，买家被恐吓这些现象经常发生，自己就曾备受这些恶意差评的困扰。淘宝内部一位人士介绍，虽然网络购物市场增速很快，但因为诚信缺失造成的各类纠纷是目前不可回避的问题。

　　据阿里巴巴集团董事局主席马云透露，预计2009年，中国零售类网货交易将超过2300亿元，增幅接近100%。针对网上交易的快速增长所出现的相应问题。12月初，中国电子商务协会政策法律委员会、北京大学互联网法律中心、网上交易保障中心等多家行业权威机构，在京发布了行业内首个“网上交易服务格式合同示范文本”，推出了包括《电子商务网站交易投诉管理规则》在内的四项规范，旨在通过拟定网上交易的各项示范规则文本，完善网上交易的相关规则。这是我国电子商务领域首次全面推广行业示范性合同文本，得到了腾讯拍拍网、京东商城、乐友网等国内十余家电子商务网站的积极响应。

　　网上交易保障中心执行主任阿拉木斯表示，目前的电子商务服务合同，一方面由于电子商务企业之间相互借鉴套用，内容趋同；另一方面，又暴露出霸王条款较多、消费者权益难以得到保护的情况。针对上述情况，中国电子商务协会此次公布的合同示范文本，分别从用户的权益、网站产品的发布、交易纠纷处理3个电子商务中的主要方面作出了规定，包括配送相关责任缺陷、退换货、网站免责范围以及生产者和销售者连带责任等内容，一定程度上弥补了当前电子商务行业规范的欠缺，在行业规范和诚信建设方面起到了示范作用，但由于不能对网络销售主体做强制约束，所以目前还亟待相关政府部门来填补电子商务领域的空白。