佳能：顾客满意才能真赢

　　近日，记者在《2009年中国顾客满意度手册》中看到，在照相机一项调查中，佳能以顾客满意度分数最高而位列被调查的6大品牌之首。

　　据了解，《2009年中国顾客满意度手册》是由中国标准化研究院顾客满意度测评中心与清华大学中国企业研究中心联合编制的，每年发布一次，至今已连续发布5年。佳能连续3年获得顾客满意度分数最高分。

　　佳能何以能够得到消费者的高度评价？佳能（中国）副总裁吉冈达生表示，佳能的目标是要做到让顾客“感动常在”，而要实现它，靠的是高质量的产品和服务。

　　让全国不同地区的顾客享受到同样的服务是佳能持续追求的目标。建立快修店模式是佳能追求卓越的一种途径。“今年共建立了7家，全国一共达到了13家快修中心，全年接待各类有服务要求的顾客约20多万人次。而且，快修中心从北京、上海、广州这样的一线城市延伸到成都、南宁等二线城市。”吉冈达生介绍，这个网络不仅仅是维修照相机，更是佳能与顾客沟通交流的窗口，是为消费者服务的机构，网络的建设需要有统一的标准管理来实现。

　　据介绍，在佳能有对全国的快修中心统一的品质管理标准。佳能对快修中心从业人员的培训非常严谨，在开业之前就对从业人员进行上岗之前的培训，培训师都是从总部选派，然后按照总部的标准和通用的内容对其进行检验，合格者方可正式上岗。

　　“同时，在二、三线城市，除了统一培训之外，我们在它刚刚开业运营之初，还会从离它比较近的一线城市的快修中心选派一些员工到那里帮助新员工，经过一段时间的帮带之后才会放手让他们独自来操作。”据介绍，现在，全国的13家快修中心的技术及服务标准都是由佳能总部统一管理的，这样就能使每家快修中心提供服务的质量得到保证。“培训对于佳能来讲是非常重要的一个内容，应该说是每天都在进行。”

　　对于整个网络服务的管理，吉冈达生介绍，在公司的内部有一套网络的管理系统，通过IT的管理系统会进行日常的沟通。这种日常沟通是每天都要进行的，就是说每天全国13个快修中心都会把当日的维修情况汇报给总部，比如有维修的内容、客人机器的履历等。然后总部会掌握相关的情况，把需要进一步指导的内容进行解析，然后再反馈给快修中心。