摸摸“质量之象”

　　剖开质量管理的“迷宫”，戴明和朱兰把“真理”带给了世界，人们也因此给了他们“权威”的圣环。而当克劳士比举起长矛、刺破天机的时候，欢呼声很快就被汹涌的怒骂和吼声淹没了……他们都是站在不同的角度、用自己熟悉的语言体系诠释着“质量之象”。戴明用的是数学，朱兰用的是物理学，而克劳士比用的是医学。

求同乎，求异乎？

回望来时的路，他们的追随者和实践者们，有的在解析相互的差异，有的则在辨明彼此的大同。事实上，求同存异的人追求真理之美，求异存同的人则追求思辨之乐。但真正的成功者，从来都是立异求同、因同补异的。

当戴明东瀛漫步、传授“红珠实验”时，当朱兰忧思质量、大跳“三部曲”时，当克劳士比当头棒喝、高扬“零缺陷”的大旗时……世界质量界因此掀起了一浪高过一浪的革命大潮；从丰田的JIT生产方式到麻省理工“精益制造”或“精益企业”（Lean）模式的成功，从摩托罗拉的实践到GE把“六西格玛”推向高潮，从BSI（英国皇家标准研究院）的标准到ISO质量、环境和安全体系认证的大行其道，从克劳士比质量学院的QES（质量教育系统）和QIPM（质量改进过程管理）到欧洲质量奖和美国质量奖的“世界级质量卓越表现”模式……全球的工商界开始看到了质量文化变革，看到了管理的创新，看到了利润和竞争力。

面对今天众多的思潮和模式，许多公司开始对六西格玛、Lean和克劳士比管理思想之间的关系感到困惑不解。“它们之间有什么关系？哪一个是最好的呢？”我的回答是：克劳士比管理思想是质量管理的“纲”，六西格玛和Lean是“目”；在六西格玛和Lean的背后能看到克劳士比管理思想的身影，而六西格玛和Lean又有助于实现克劳士比管理思想法则；所谓“纲举目张”。

因为克劳士比管理思想着眼于组织文化的变革，通过改变旧的经营习惯、创建“第一次做对”的质量文化，使每个人都能够了解自己的职责，从而可以有计划、有组织地达到业务的成功。当然，跟六西格玛和Lean一样，克劳士比管理思想也使用制度和工具来减少浪费和过程中的变异，但是，它更加强调管理层对创建一种新文化的承诺与行动，否则，在陈旧的框架与经验里，给人们再漂亮的工具和时尚的系统，也难以产生所期望的结果。毕竟，质量是文化和行动的结果。

而六西格玛关注的焦点，在于减少组织内部的变异；它主张通过减少变异来解决过程与经营的问题。因此，它使用统计方法来推测工作过程的预期结果，如果预期结果不能令人满意，就要鼓励人们对过程做出调整。

Lean思想的核心，则是消除浪费，即任何不必要的产品或服务。消除浪费的衡量标准是“接触时间”，即花在制造产品或提供服务上的时间。因此，Lean强调的重点是“工作流”的最高的生产效率。

所以，在当今复杂多变的经营环境中，任何狭隘地固守一种单一的管理方法的努力，都是很少能够带来组织的可靠性并使质量最佳化的。