浙江省绍兴市服务标准化试点工作初显成效

　　为提升服务业整体发展水平和行业竞争力，推进服务品牌建设，今年，浙江省绍兴市积极开展服务标准化试点示范项目，以点带面稳步推进我市服务标准化工作。全市共确定了《社区居家养老服务试点》、《“放心早餐”服务标准化》、《绍兴中国汽车市场城实施汽车销售及售后服务标准化试点》、《老年康乐中心建设管理规范》、《“千镇连锁超市、万村放心店”服务标准化》、《超市服务管理规范》、《嵊州市农家乐服务标准化试点》和《新昌县大佛寺景区旅游服务标准化》8个服务业标准化试点项目，目前各项目正在按计划进度逐步实施，并初显成效。

　　一是建立领导小组，项目建设顺利开展。八个试点项目在实施过程中均建立了相应项目组织机构，明确岗位职责，做到上下齐力，全员参与，营造了良好的工作氛围。如上虞一百超市的服务管理规范服务标准化项目，建立了由超市总经理任组长，公司办公室为服务标准化工作责任部门，店长为实施和落实的责任人，部门主管为成员的服务标准化工作领导小组，并着手建立相关技术、工作、管理标准体系，将标准化意识逐步融入超市日常管理中，保障了项目的有效开展。

　　二是健全管理标准体系，服务环节目益完善。根据示范项目服务领域特色，以国家、行业现有服务标准为基础，制定服务规范，进一步细化服务要求，完善服务程序，使每个服务环节都有标可依。如诸暨市的老年服务标准化试点项目，在参照北京市地方标准DB1.1/T148-2002《养老服务机构服务质量标准》的基础上，结合诸暨市富润老年康乐中心老年服务的特点，制订完成了《养老服务》企业标准，标准规定了养老服务的要求，后勤保障和分级护理划分等内容，体现了标准的规范化管理，维护了老年人权益，为促进养老事业健康发展提供了保障。

　　三是创新工作载体，服务质量节节提升。越城区北海街道西小路社区居家养老服务标准化试点，通过“完善医疗保健救助网”、“拓宽居家养老服务网”、“健全邻里互助帮扶网”等方式，让老年人真正享受到“床位不离家，服务送到家”的优质服务，使社区居家养老服务真正成了老年人的“温馨家园”。又如新昌县大佛寺景区旅游服务标准化试点项目，通过开展“比学赶帮超”等活动，把岗位所需的业务技能、服务态度、工作要求全部列入评比内容当中。通过评比，有效地激发了员工的工作热情，增强了员工的工作责任感，使整体素质、服务质量和工作效率也得到明显提高。2009年景区获得了全国“巾帼文明岗”和省级文明风景旅游区等荣誉。