汽车下乡售后服务网点建设初探

　　据权威部门统计，今年“汽车下乡”政策实施以来，取得了显著的成效，在今年即将出现的1300万辆的产销数字里占据相当位置。微型客车、微型卡车和轻型卡车市场受惠该项政策，出现超常规的大幅度增长，对我国扩大内需、拉动经济做出了极其重要的贡献。仅该一项政策，就使今年我国个人和家庭消费净支出增长了500亿元以上，占国内全部内需增长的3%以上。

　　但成绩面前，当初许多专家担心的汽车下乡售后服务问题也随之浮出水面。如何解决这个问题，已经摆在了桌面上。

　　不能照搬4S店

　　农村不同于城市，不能照搬4S店。专家提出，在服务农村方面，应以国家惠农强农的政策为根本，特别是要突出社会的公益性，以低廉的价格解决农村用户的售后服务问题。由于中国的农村经济发展水平和城市还有一定的差异，所以农村汽车售后服务保障体系的建设应该以低成本的运行模式为主，4S店的服务模式应该抛弃。

　　另外，农村的汽车用户由于其知识水平的限制，缺乏对养车、用车的常识，交通安全意识也比较淡薄。那么，汽车下乡服务保障体系一个重要的职能，就是对如何用车、养车和交通意识等相关的知识，进行普及性的教育和培训。

　　服务形式可灵活多样

　　我国农村与农村之间存在发展不平衡问题，只一种服务模式肯定不能放之“八乡”而皆准。因此，专家认为，针对我国农村的现状，应因地制宜，采取灵活的多种的服务形式，来满足不同地域农民车主的需求。

　　有专家建议在离中心城市较远的县级和县级以下区域，新增农村汽车售后服务的网络。在网点建设思路上应秉承因地制宜，根据各地的实际情况考虑服务网络和服务模式。有关调查显示，在中国比较发达的地区和较不发达地区，在汽车保有量方面有10倍以上的差距，所以应该因地制宜地进行服务网络模式的探讨。例如，将全国县及县级以下区域按照经济发展水平和汽车保有量水平的建设，分别建设大型、标准、小型以及流动服务站，形成与当地经济发展相适应的汽车售后服务体系。

　　建服务保障联盟

　　中国汽车技术研究中心情报所有关负责人提出，应该成立农村的汽车售后服务保障联盟，由国家相关部委监管，由共同体、各个汽车企业积极参与，并引入社会资金的投资，建设农村汽车售后服务网络，采用与社会资金和加盟店相结合的方式，考虑在发达的县投资建设一部分大型服务站，其他的服务网点可以采取招商加盟的方式进行建设。

　　针对农村汽车消费者的投诉，专家认为，投诉应作为厂家、政府、农民车主之间的沟通桥梁，例如可以考虑可以建立一个投诉服务中心，对农民车主的信息和投诉进行汇总、信息支持和反馈，对相应的企业和政府进行相应的信息沟通、支持和网络的培训，还可以利用该服务中心对农民汽车消费者进行一些用车知识的培训。

　　采取不同策略

　　由于农村地方的经济条件所限，有专家提出，汽车企业的产品和售后服务应针对农村市场采取不同的策略。比如，可以扩充适当地延长保修时间、保修期，适当地降低配件价格和维修费用，使农民买得起，用得起。例如可以建立以第三方企业为主体，联合各个企业和各个品牌建立一个统一的零部件配送中心。该配件中心可以经营多个品牌，进行区域的发送和配送，以较低的价格来为农民用户提供维修服务，保障企业的利益。汽车企业要有专门的售后服务部门来处理农村汽车用户的投诉和建议，并及时解决相关问题。对于企业产品质量和设计缺陷的投诉，企业应及时吸纳意见，并对产品进行改进。当然，这些问题还需要进一步地跟企业和参与部门共同探讨。