山东新泰市行政服务中心大力推行行政服务标准化

　　近日，山东省新泰市行政服务中心通过了山东省服务标准化试点验收，成为该省首家通过服务标准化验收的行政服务机构。

　　此前，该中心的工作经验作为典型被国家标准化管理委员会编入全国服务标准化案例教材。2008年12月，该中心主导起草的《行政（审批）服务规范》等5项山东省地方服务标准正式发布实施。中心开展的《行政审批服务规范研究》和《行政服务标准体系构建研究》，在国内首创了“以顾客为中心”的全程质量控制的行政审批服务规范，填补了全国行政服务领域服务标准体系建设规范的空白。为构建服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府、高效政府和阳光政府提供了简明思路和有效手段，在行政管理与服务方面具有里程碑性的创新意义。

　　是什么原因使该中心选择走标准化管理之路呢？据了解，一方面，新泰市行政审批服务中心作为代表新泰政府形象的窗口单位，承担着49个职能部门的审批服务事项386项，收费事项166项。组织结构、人员构成相对复杂，窗口人员均来自不同的单位，还要定期轮换。而另一方面，企业、群众对行政服务质量的要求却越来越高。为此，该中心结合自身实际，于2005年组织开展了标准化窗口建设工作，先后组织了4次达标验收，使所有窗口都达到了标准化窗口要求，并迅速尝到了甜头，新泰市国土资源局窗口被省国土资源厅评为“优秀办文窗口”，新泰市质监局窗口被泰安市质监局评为“十佳文明窗口”。

　　2007年，山东省质监局联合山东省发改委等6个部门发布了《山东省关于贯彻落实<关于推进服务标准化试点工作的意见>的实施意见》，确定在行政服务中心、现代物流等8大领域开展服务标准化试点工作。在各级质监部门的指导帮助下，新泰市行政服务中心被省质监局批准为服务标准化试点单位，服务标准化建设进入了新阶段。

　　成为山东省行政服务标准化试点单位以后，新泰市质监局与新泰市行政服务中心联合召开服务标准化建设动员大会，制定下发《服务标准化建设实施方案》；同时成立领导小组，抽调9名具备一定理论水平和专业经验的人员组成标准体系研究小组，全面负责标准的研究制订与体系编制工作。

　　他们通过召开座谈会等形式使服务标准化深入人心，渗透到工作中的每一个环节。服务标准化领导小组本着以客户需求为导向的原则，一方面进一步了解客户对行政服务的需求和期望；另一方面，对现有的各项规章制度进行全面精心梳理，并结合实践不断修改完善，最终形成了一整套以服务质量标准为核心，以服务管理标准和服务工作标准为支持，覆盖行政服务全过程的标准体系。工作标准体系规范了行政审批岗位，实现了“岗岗有标准规范，人人按标准履职”；质量标准体系规范了行政审批服务事项的办理规程，构成了整个服务标准化体系的核心；管理标准体系规范了运行机制、服务行为、考核奖惩、硬件设施、人文环境等8个方面的标准。按照“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”的要求，新泰市行政服务中心先后取消 144项行政审批项目、227项行政事业性收费项目和 71项行政许可事项。

　　推行标准化管理大大提高了工作效率。目前，新泰市行政服务中心各类事项就地办结率达58%， 69.4%的审批事项在一个工作日内即可办结，85%的审批事项承诺办理时间压缩在3个工作日以内，提前办结率达96.5%，群众评价满意率达99.99%。在新泰投资的客商把服务中心的办事效率称作“新泰速度”。2008年9月，山东省行政服务标准化建设工作现场会在新泰召开，新泰市行政服务标准化工作经验在全国推广。

　　新泰市行政服务中心推行行政服务标准化取得的成绩引起了市委、市政府的高度重视，他们将2009年定为“行政服务标准化建设年”，在全市各乡镇街道、市政府各部门、具有行政职能的市直各单位及驻新有关各单位全面推行行政服务标准化建设工作，并将“行政服务标准化建设领导小组办公室”设在新泰市质监局。目前，新泰市“行政服务标准化建设年”活动正在稳步推进过程中。