山东省曲阜市实施服务标准化试点工作通过验收

　　近日，曲阜市文化遗产管理委员会山东省服务标准化试点项目通过上级验收。2009年11月24日，山东省质量技术监督局组织专家组，按照《山东省贯彻落实<关于推进服务标准化试点工作的意见>的实施意见》和《山东省服务标准化试点管理办法》等文件要求，采取听汇报、察看服务现场、现场提问、查阅资料等方式，对我市文化遗产管理委员会山东省服务标准化试点项目进行验收。

　　三孔景区于2007年6月被批准为山东省服务标准化试点单位，两年来，在山东省济宁市质监局及曲阜市委、市政府的正确领导指导下，在曲阜市相关部门的大力支持协作下，切实加强领导，周密部署，严格程序，细化分工，下大力气重点搞好标准的制定和具体贯彻实施，试点工作的主要任务和目标已经顺利完成，全市景区的旅游基础设施得以完善、旅游服务行为更加规范，旅游服务质量显著提高，取得了显著的成效，
一、服务标准化工作得到高度重视。曲阜市委、市政府对三孔景区标准化体系建设工作大力支持，成立了由曲阜市委常委、常务副市长任组长的旅游服务标准化工作领导小组，组建了三孔景区旅游服务标准化办公室，配备了专（兼）职服务标准化人员，明确了相应的工作职责，并下发了《三孔景区服务标准化试点工作实施方案》。文化遗产管理委员会对标准化体系建设工作高度重视，把标准化工作作为推动全市旅游业持续健康发展的大事，从各方面对标准化工作给予支持，对该工作进行了详细的安排和部署。

　　二、建立了比较完善的服务标准体系。三孔景区结合实际，系统分析旅游业标准化的运行体系及运行特点，以《服务标准化工作指南》和《企业标准体系》等国家标准为指导，结合实际，制定了《三孔景区服务标准化实施方案》和《标准化试点工作计划》，提出了标准编制原则、明确了工作推进的时间安排。初步建立了覆盖三孔景区管理和服务等工作的标准体系，包涵服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系三个子体系，共计129项标准。

　　三、服务标准化体系得到有效运行。服务标准体系建成运行以来，曲阜市文化遗产管理委员会不断健全完善实施监督机制，广泛听取社会和游客的意见和建议，建立了较为完善的服务质量反馈和投诉机制，定期不定期开展服务质量检查，确保各项标准落实到位，保证了服务标准体系规范有效运行。

　　四、标准化工作取得显著成效。试点工作实施两年来，建立了符合三孔景区运作规律的标准化管理模式和工作机制，基本形成了服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化的格局，为景区进一步提高服务质量，提升经济效益和社会效益打下了坚实的基础，顾客满意度明显提高，满意率达95%以上，有效带动了我市旅游经济的发展。